潍坊奎文区东关街道：“四心”服务办实事 高效化解12345热线群众诉求 提升居民幸福感

齐鲁网·闪电新闻6月9日讯 街道、社区是城市治理的“神经末梢”，居民诉求贴近生活，越是小事，越考验政府为民服务办事能力。潍坊市奎文区东关街道立足群众所需，用心处置居民诉求，依靠12345热线架起干群关系“连心桥”。

东关街道位于潍坊市奎文区中心地带，居民区与商业区集聚，多数小区是已建成20年以上的老旧小区，居民通过12345政务服务便民热线反映的诉求多集中在物业管理、停车难、餐饮环境等与居民生活密切相关的方方面面。面对居民诉求，街道安排专人专岗负责，耐心细致地处理每一项居民诉求，通过“四心”服务模式，提高为民服务层次和水平，提升辖区居民的认同感和幸福感。

让居民“舒心”

红色物业+网格员，服务群众“零距离”

今年3月，东关街道纺织局宿舍业主拨打12345政务服务便民热线反映：“3月22日开始，小区1号楼1单元门前下水道堵塞，导致污水外溢。我们小区是老旧小区，希望尽快疏通。”收到来电人反映的诉求后，工福街社区工作人员第一时间联系疏通人员，并垫资进行了排污处理。

从接到居民诉求到完成疏通，只用了不到半天时间。像这样“即应即办”的办理速度，归功于东关街道“红色物业+网格员”物业管理模式。

东关街道辖区多数小区都是老旧小区，很少有物业公司进驻。多年以前，居民遇到管道堵塞、垃圾清理、公共区域维修等物业服务问题时，不知道该找谁来处理。为破解老旧小区物业管理问题，积极回应群众诉求，东关街道以党建为引领，全力推进“红色物业+网格员”建设工作，由社区两委成员担任网格长，吸纳小区楼长、社区“红小二”、退休人员、志愿者等担任网格员。只要小区居民诉求的“哨声”一响，网格员立即赶往现场处理，为老旧小区居民打造了“家门口的服务”。

东关街道机械局网格员彭立峰年近70岁，退休后的他也没有闲下来，加入到网格员队伍，帮着邻里间处理大事小情。多年来，机械局宿舍的供暖效果一直不太理想，许多业主拨打12345政务服务热线反映供暖问题。为根治此问题，社区居委会决定对该小区实施暖气改造，却遭到了个别居民的反对。彭立峰就挨家挨户上门做工作，找到问题症结，帮助小区顺利完成了供暖改造。供暖季开启后，彭立峰天天带着工具到岗，只要邻居家有供暖问题，他立马上门维修。

“退休了，在家也没啥事，就想着趁着现在自己腿脚还行，能够帮着邻里做点事情，发挥一点余热，我心里也是蛮高兴的。”彭立峰说。

近年来，东关街道“红色物业”共吸纳“红小二”服务队伍成员1200余名，完成1800余户飞线整治任务，惠及群众5万余人。

在“12345热线+红色物业+网格员”模式的齐抓共管之下，东关街道建立起了条块结合、横向到边、竖向到底的社会治理网格体系，密切了党群关系的同时，辖区居民诉求在第一时间得到处置和解决。通过这一模式辐射作用，东关街道激活了社区治理神经末梢，做到了服务群众“零距离”。

让居民“安心”

立体停车场+“平安充”，构筑安全屏障

“沿街商铺业主私自在门前安装地锁，影响市民停车，希望协调尽快清除！”“小区外的公共停车位被人用各种物品占用，导致我们无法停放车辆！”……长期以来，东关街道不少居民通过12345政务服务便民热线反映停车难问题。

东关街道老旧小区多，随着机动车数量的不断增加，停车难问题日益突出。

为缓解居民停车难题，东关街道下了不少功夫。今年以来，街道加快推进总投资3700万元的昌大宿舍地块、奎文门地块两处立体停车场的建设。其中，昌大地块停车场项目土建部分已全部完成，正在进行地上设备安装，预计6月中旬全部完成。这两大立体停车场建成后，将有效解决东关街道老旧小区停车难问题。同时，东关街道积极寻找暂时无建设项目的空地，建立临时停车场，为不少小区业主暂缓停车难题。

日前，东关街道响应我市公共场所限时免费停车服务行动，开放街道办事处停车场供辖区居民限时免费停车，得到了附近居民的好评。“我们街道居民区比较密，车多车位少，有时候下班回来要转好几圈才能找到位置停车。现在好了，晚上可以把车停在街道办事处院里，离家门口也近，方便多了！”家住鑫世纪家园的业主韩先生对记者说。

“有业主将电动车推进电梯上楼充电，存在安全隐患，希望安装电动车电梯预警监控。”“我们小区有人从楼上扯电线给电动车充电，太不安全了！”

电动车充电问题涉及千家万户的生命财产安全，不少火灾等安全事故的发生都与电动车充电有关。收到辖区居民诉求后，东关街道在辖区带电梯小区安装了电动车禁入电梯智慧管控装置263个，基本实现全覆盖；同时，在全域推动电动车“平安充”建设，新建成停车棚103个，安装充电插头2588个，同时加强安保巡逻，有效降低了上楼充电安全隐患的发生，为小区居民构筑安全屏障。

让居民“省心”

化解矛盾纠纷，温情服务增添幸福感

在奎文区东关街道工福街社区，有一块金字招牌——“马丽丽书记工作室”。马丽丽是工福街社区党委书记、居委会主任，扎根社区25年，热心为民、真抓实干，提起她来，社区居民直竖大拇指。

工福街社区老旧小区多，遗留问题多，弱势群体多，居民通过12345政务服务便民热线反映的诉求多牵扯切身利益，矛盾纠纷特别多，马丽丽书记工作室积极受理居民群众提出的求助要求，建立线上线下互动平台，组织居民有序反映诉求。

为化解矛盾纠纷，马丽丽工作室创新“工福晴雨”社区协商模式，充分发挥网格管理员、楼组长、居民代表的作用，邀请他们全程参与，既当监督员，又做宣传员。同时，对居民反映的诉求进行梳理汇总，能够处理的及时进行解释答复，处理不了的及时与有关部门协调，做到事事有回音，件件有落实。

贴心周到的群众服务工作在东关街道全线铺开。苇湾社区设置谭大爷工作室化解居民纠纷，建立百姓食堂、应急救援站、红色家政服务站、小区党群服务驿站、鸢都晴雨百姓茶室等服务阵地；奎文门社区转变工作方式，由原先的让居民“走进来”，变成网格员“走下去”，楼前楼后小马扎上一坐，集思广益解决实际问题；院校街社区利用小区传达室、物业服务室、党员活动室，共组建好管家党支部9个、家园议事厅9处，依托卫生服务站和社会组织养老机构，建立居民健康档案，为6户居民进行配餐服务……

近年来，东关街道加快街道政务服务便民中心改造，新建院校街、李家街2处社区党群服务中心，提升奎文门、中和园等6处便民服务驿站；针对特殊群体实行预约服务、结对服务，“一站式”服务、一次性办结；进一步优化窗口服务办事流程，提高便民服务水平。

让居民“放心”

提前出击，未诉先办点亮“夜经济”

东关街道位于奎文区商业中心区域，人流量大，“夜经济”活跃。夏季来临，烧烤餐饮行业即将进入高峰期。

东关街道结合往年12345政务服务便民热线大数据，未诉先办，提前一步，街道综合行政执法办公室针对烧烤餐饮行业在该高峰期内可能出现的相关问题，在城区主次干道及小区周边夜间布控，逐户排查，消除夜间烧烤带来的店外占道经营、油烟扰民及安全经营隐患等问题。

“针对店外经营、占道经营问题，我们街道综合行政执法办公室已经对辖区内所有烧烤店进行了突击检查，大部分烧烤店都能够按照规定规范经营；对于初次店外经营、占道经营的店铺，执法人员当场警告并责令立即整改；对于少数多次警告仍出现店外经营、占道经营的店铺，执法人员已按照相关法规做出了行政处罚。”东关街道工作人员对记者说。

油烟扰民问题是夏季餐饮的突出问题，也是12345热线往年同期的诉求热点之一。日前，东关街道综合行政执法办公室对所有烧烤店的油烟净化设备及使用情况进行了检查，并督促店方必须定期清洗，做好清洗记录。同时，对所有烧烤店用电用气安全进行了规范，杜绝安全隐患。

提前获知群众诉求，才能预判分析、精准施策。多年来，东关街道将服务群众工作做深做细，建立定期上门了解、主动服务协调机制，通过开展“零距离”为民办实事活动，组织民情大走访，入户收集诉求，“走”进群众心坎里。目前，已联系群众1.2万户，确定为民办实事项目98个。对发现的问题，承办单位及网格员一包到底，直至问题办结。今年以来，东关街道积极协调相关部门为群众解决困难360余件。

据介绍，通过“四心”服务模式，东关街道从居住环境、消费出行、邻里关系等与居民生活息息相关的各个层面入手，服务在前、未诉先办，居民关心聚焦的大小事情提前协调解决。“让辖区居民生活在东关、幸福在东关”，是东关街道始终如一的服务宗旨。不少辖区居民表示，以前遇到困难都不知道该去哪里寻求帮助。现在是服务渠道变多了，烦心事减少了，心里有了主心骨，生活过得越来越舒心。 截至目前，东关街道同期承办热线数量下降25%，群众满意度不断攀升。