潍坊潍城：互联网＋警民联调 给民警减压让百姓满意

民警、人民调解员共同调解矛盾纠纷。 李旺 摄

本报记者 林珊 通讯员 侯贵勇 李旺

【核心阅读】潍坊市公安局潍城分局深入学习研究“枫桥经验”的精髓，创新实施了警民联调工作机制。他们积极争取区委、区政府的支持，在派出所设立警情纠纷调解委员会，指派或聘请人民调解员进驻，与派出所民警共同开展矛盾调解工作。同时，他们将调解工作与“互联网+”相结合，创新开展“掌中调解”模式，使调解工作拓展升级。

2017年以来，潍城区警民联调共受理调解纠纷1637件，调解成功1398件，调解成功率85.4％，有效促进了辖区的和谐稳定。

找准切入点 警民联调破解制约基层治安难题

当前，随着社会发展和改革深入，各种民间纠纷日益增多，矛盾纠纷占用警力资源多、升级发展快、一般调解难的特点越来越明显。由于广大群众习惯于“有困难找警察”，大量的矛盾纠纷最初大多通过110受理，然后由公安派出所处理。

以辖区地处城郊接合部的潍坊市公安局潍城分局西关派出所为例，近年来，辖区面临老旧企业拆迁、新建小区增多等问题，实有人口增长明显，案（事）件和矛盾纠纷大量增加。据西关派出所所长郭嗣凯介绍，近年来，派出所警情数量平均一年8000余起，纠纷类占比最高，约占40％，刑事、治安案件占比16％，夏季平均每天接警三四十起，救助类、矛盾纠纷类警情约占70％。

2013年底郭嗣凯上任之初，就感受到这个问题深深制约着基层警务工作的开展：“所里的治安民警都来诉苦，由于其中许多纠纷涉及民事、经济、行政等多种法律关系，仅凭公安机关难以有效调处，占用民警大量精力时间，浪费警力资源，影响工作效能。同时，民警疲惫不堪，调解的成功率偏低，结果往往是群众有怨气、民警叫委屈。”纠纷类警情成为制约基层派出所治安工作的瓶颈。

如何破解难题？潍坊市公安局潍城分局不断分析当前社会矛盾的特点和发展演变过程，在试点的基础上，前移调解关口，大力推行警民联调机制。他们积极争取区委、区政府的支持，2014年9月，区综治办、司法局与公安分局联合行文，出台了推行警民联调工作的实施意见，为警民联调工作开辟绿色通道、提供政策保障。潍城区各街道（开发区、管理区）人民调解委员会在派出所设立警情纠纷人民调解委员会，为各派出所聘任2至5名调解员，进驻辖区派出所，与派出所民警共同开展矛盾调解工作，工资待遇由街道（开发区、管理区）保障。为保证调解员素质能力，潍城区主要从老干部、老法官、老民警、老党员、老教师等人员中选聘。目前，全区共聘用人民调解员45名，其中曾从事司法工作的17名，曾长期工作在村居基层的老党员、老干部28名。

潍城分局在全区12个派出所统一设置警民联调室，室内配备电脑、电话、打印机等必要办公设施，墙上统一公示调解员的姓名和照片以及人民调解范围、调解工作流程、调解工作原则等。由区综治办牵头，潍城分局与区司法局联合成立工作联络办公室，负责警民联调工作的综合协调、信息沟通和工作联动，并由区司法局建立人民调解员岗前必训、新政出台必训制度，加强对人民调解员政治思想、法律法规、调解技巧、语言能力等方面的教育培训，目前已组织开展专题培训班5期、现场业务指导11次，培训人民调解员40余人次。

潍城区着力规范工作制度，实行严格管理考核机制，制定警民联调调解员考核办法，考核方式采取每月百分考核制度，并实行日常管理考核和目标管理考核双考评办法。与此同时，他们建立受理范围、对接程序、归档管理、分析研判、化解会商、调解协作、司法确认7项规章制度。

目前，潍城区将警民联调机制推进情况列入年底全区平安建设考核，并作为对各街道及有关部门考核的重要依据，促进工作开展。对调解工作成绩突出、有效化解重大矛盾纠纷的人民调解工作室及调解员，他们适时予以表彰，对违规者严肃追责，有效提升调解员的工作积极性

矛盾有序分流 警力有效释放 群众满意度提升

警情受理并有序分流是警民联调的基础。为此，潍城分局进一步规范工作流程，对110接到的矛盾纠纷类警情进行严格分类界定。

凡属婚姻家庭、邻里、房屋宅基地等民间纠纷，由警情纠纷人民调解委员会负责调解；因民间纠纷引起的打架斗殴或损毁他人财物等违反治安管理行为的案件，情节较轻、符合调解条件的，在公安机关主持下，会同警情纠纷人民调解委员会共同调解；对群众拨打110报警后不愿到派出所接受调解的，则由一名调解员随民警出警，根据现场情况进行联合调处。

2016年10月，西关派出所辖区的张某因工程款问题与某公司发生纠纷，索要余款未果后，遂纠集亲属采取拉横幅、静坐等方式施压，并拨打110报警。获悉事件情况后，调解员立即随同出警民警到现场调解纠纷，经调解员耐心劝导，最终化解了张某的心结，同意与建筑方进行沟通，最终达成了还款协议。

矛盾分流后如何调解？潍城区明确，对委托人民调解的案件，遵循调解自愿原则，由双方当事人自愿，不搞强迫调解；遵循合理合法原则，严格依照法律、法规、政策以及社会道德规范进行，调解过程、形式、结果不得违背法律政策和道德的要求，确保矛盾纠纷调处合法、公正、合情、合理，积极维护双方当事人的合法权益。

在警民联调机制的有效推行中，人民调解员是核心主体。为增强调解工作实效，潍城区推广实施“四步工作法”：首先是表明身份，取得信任。调解员在第一次调解时首先向当事人表明身份，并说明调解具备法律效力，赢得当事人的信任。其次是热情细致，消除阻抗。调解员对当事人平等相待，从表情、言语、语气到动作、行为处处体现对当事人的尊重和关怀，让他们消除敌意和顾虑。第三步是耐心倾听，了解事实。调解过程中，调解员注意倾听当事人的陈述，全面参考证人证言，全面了解事实真相。最后是法理结合，充分沟通。在双方当事人均认可的事实基础上，调解员告之以法、晓之以理，公正、公平地提出调解建议。

在“四步工作法”基础上，根据矛盾纠纷的不同特点，调解员还总结出了多种调解方法，增强了调解实效。2017年初，西关派出所警情纠纷人民调解委员会主任刘文远创立了“一听二问三劝”调解工作“三步法”。“一听”即耐心倾听当事人心声，找准矛盾分歧；“二问”即问明当事人的有关诉求；“三劝”即耐心对双方进行劝导。截至今年4月底，刘文远运用这一工作法，参与调解的案事件达1435起，其中调解成功1397起，调解成功率高达97.3％。

对派出所来说，警民联调通过矛盾有序分流，真正缓解了民警的工作压力，实现了警力有效释放。下面这组数据就是最有力的证明。在试点单位潍城分局西关派出所，2017年以来，警情纠纷人民调解委员会分流纠纷类警情占所有警情的39.8％，其中调解成功率为97.5％；破案率提升40.2％，辖区“两抢一盗”案件同比减少68.9％，可防性案件同比下降47.3％。

副所长赵晓刚说：“警民联调工作有效解决110警情的末端分流问题。原来治安民警陷在纠纷调处中拔不出腿，现在纠纷类的警情分流出去，我们有更多精力从事主业工作。调解组织作为第三方中间人，更具有亲和力，处理效果更好。”

据了解，警民联调使大多数基层矛盾纠纷在第一时间得到化解，避免了矛盾纠纷升级和激化。去年以来，潍城全区民转刑案件发生率同比下降20.6％。

创建“掌中调解”新模式 传统与科技推动工作升级

大数据时代背景下，潍城分局积极适应时代发展，将调解工作与“互联网＋”相结合，创新开展“掌中调解”模式，通过传统与科技的“双轨”推动，实现调解工作拓展升级。

潍城分局在西关街道建立人民调解委员会微信公众平台，设置了警民联调、预约调解、视频调解、满意度调查、便民服务和调解员征集六大模块。他们通过微信平台介绍警民联调工作机制的产生背景、人员构成、工作流程、调处效果等等，使群众特别是矛盾双方当事人能够认识和接受人民调解，为化解矛盾纠纷奠定基础。

通过微信平台，当事人可在“预约调解”模块中完善个人信息，填写主要诉求，根据自身实际自主选择调解时间。民警和人民调解员能够第一时间掌握网上预约情况，并依据人民调解法、治安管理处罚法等有关规定进行科学分流，合理安排每一起矛盾纠纷的调解时间，提高调解效率。

2017年以来，潍城对276起网上预约全部及时受理，得到了当事人的高度评价。在“视频调解”模块中，当事人通过扫描二维码，进入由人民调解员主持的视频调解室。运用视频调解，当事人可以随时随地与人民调解员、民警沟通，有效提升调解效率。此外，双方当事人可以坐在家中直接沟通，足不出户即可调解；调解员及当事人的发言都有记录可查，令调解工作更加公开透明，增强了调解的公信力和成功率。

在此基础上，潍城建立调解回访制度，对调处完成的矛盾纠纷，使用规范的访问模板和流程，以群众对公安机关满意度调查表的形式通过微信呈现给当事人，争取群众理解支持。他们将调解工作与“一村一警”等工作有机结合，有效解决入户走访、街面调查率低的问题。据不完全统计，在对去年矛盾纠纷涉及的2600余名当事人的满意度调查中，当事人满意率由当年年初的85％上升到第三、四季度的97％以上。

2016年6月29日13时许，潍坊的林师傅到福建的林师傅经营的收铁站去卖铁，双方因价格问题发生争执并撕扯起来，进而发生肢体冲突，双方都受伤住进了医院。双方在住院期间通过微信公众号申请了调解，通过审核，双方符合调解范围，调解员以微信的方式与双方及时沟通，最终双方达成了协议，由福建林师傅赔偿潍坊林师傅5000元，赔偿款用微信转账的方式及时支付。这样，一起因买卖引发的打架纠纷，在当事人住院期间就圆满解决了。

声音

工作中，我们充分发挥人民调解是社会和谐稳定第一道防线的作用，真正做到将纠纷化解在基层。我认为，调委会的成立受益最大的是老百姓。人民调解作为一种柔性的解决矛盾纠纷的方式方法，能最大限度尊重当事人的意愿，实现利益双赢。对流转到调委会的纠纷，我们的原则是绝不再推脱分流出去，尽全力就地化解。调委会可以对民事和警情一并化解，促使当事人自愿达成协议，做到彻底化解，省去了老百姓的诉讼之累，同时为公安、法院、信访及其他职能部门减压。

——潍城区西关警情纠纷人民调解委员会调解员相丽霞

警民联调机制的运行，极大地减轻了民警的工作负荷，使得民警把更多的时间和精力倾注于社区警务等基层基础工作中去。出警时，很多纠纷不能在现场或短时间内解决，而民警到场后，双方当事人情绪往往非常激动易失控。民警单纯依靠自身力量组织调解，难以解决当前不断发展演化的矛盾纠纷，效果有时不太理想。而警民联调机制的应运而生，则很好地解决了这些问题。联调员的双重身份，使得当事人更容易信服，有利于调解工作的高效开展，有效防止了矛盾纠纷的升级激化。

——城关派出所民警谭福顺

“专业的人做专业的事”，通过我们联调员的介入，有效避免了矛盾纠纷的升级恶化，减轻民警的工作压力，使得当事双方的问题得到妥善解决，既化解了基层矛盾，维护了社会稳定，也大大提高了群众的满意度。工作中，我感受到，要想干好警民联调工作，“三个一”是制胜法宝：一种态度要认真倾听、一条原则要不偏不倚、一项能力要随机应变，使得群众报警后，事情能得到一站式解决，真正让群众便利受益。

——潍城区城关警情纠纷人民调解委员会主任王秀云

为人民服务是派出所工作的永恒主题，警民联调则是对新时期派出所工作的探索和创新。开展警民联调，真正做到急群众之所急、想群众之所想，做到顺民意、解民忧、暖民心，为老百姓解决了实实在在的问题和困难。以前，我们治安民警每天需要处理大量的矛盾纠纷类案事件。有了调解委员会后，最明显的感受就是我们能抽出更多的时间投入到各项主业工作中，为维护辖区的社会稳定和长治久安作出更大的贡献，赢得人民群众的真心信赖和支持。

——西关派出所民警陈大伟

[责任编辑：杨凡、王亮家]

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