昌邑市创新“1233”工作机制 打造“畅邑办”政务服务品牌

齐鲁网·闪电新闻6月2日讯 昌邑市行政审批服务局持续强化“竭诚服务、真情为民”理念，以“畅邑办”政务服务品牌创建为契机，创新“1233”工作机制，进一步提升服务意识、提高工作标准、规范服务行为，着力打造更优质、更高效、更温馨的服务环境，为全市政务服务高质量发展提供有力支撑。

组建“1”支队伍，扛起服务大旗。建立“帮办代办+志愿者”服务机制，创新组建“1名窗口人员＋3名导询人员＋20名专职帮办代办员”三方联动的专业化服务队伍。推行“热心问、细心陪、爱心转、精心办、暖心送”“五步法”志愿服务和“一对一”贴心服务，实现防疫查验“双码”、引导咨询、业务帮办全流程覆盖，累计日均导询200余次，帮办代办业务100余笔。

畅通“2”条渠道，丰富服务体系。针对群众和企业反映强烈的来回跑、排队慢等问题，深入推进“互联网+政务服务”，持续优化窗口服务模式，打造“线上+线下”双线运行的政务服务生态。一方面，大力推行政务服务事项“网上办”。依托山东省政务服务网，按照应上尽上原则，推动1268项服务事项一网通办、全程网办、免费邮寄证照，政务服务网办率达到99.7%。另一方面，积极推进政务服务大厅“一站办”。创建以政务服务大厅为主体、66个服务窗口为支撑、N个服务专区为特色的“1+66+N”服务体系，638项服务事项统一实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”审批服务模式，群众和企业只进一门、只到一窗就能办成业务。

细化“3”项措施，提升服务水平。推行“一件事”主题服务。以办事者眼中的“一件事”为标准，整合申请材料、重塑审批流程，申请人只需带一套材料、填一张表单、报一个窗口，就能实现套餐式“一次办好”。现已推出用地审批、酒店开办等“一件事”集成服务108项，精简材料50%，压减时限70%。开展“直通车”上门服务。创新建立政务服务直通车制度，采取预约上门、定期下沉的方式，为群众和企业提供现场咨询、现场受理、业务办理等服务，把政务服务窗口搬到群众的家门口。今年以来，已开展直通车下基层服务90余次，现场服务群众600余人次。推出“不打烊”延时服务。在政务服务大厅推行双休日、节假日延时服务，辅之“7×24不打烊”智能服务区，配备政务服务一体机、不动产等自助服务终端，着力解决办事群众工作时间“没空办”、休息时间“没处办”的难题。今年以来，为山东雅拉食品有限公司等提供“不打烊”服务30余次。

紧盯“3”个反馈，完整服务链条。建立满意度回访中心，组建专门回访队伍，以自行运作的模式，每月底对政务服务大厅全部办结业务进行回访。同时，将回访收集的意见建议第一时间反馈窗口部门，明确整改时限，通过满意度回访反哺服务再优化。目前，已累计回访企业群众19585次，实现回访率100%，满意度98.98%。实行闭环式“好差评”，充分运用“好差评”机制，自建“云评价”系统，实现业务办理全链条闭环式服务，现已完成680余万条评价数据全量归集。在政务服务大厅设立“兜底服务”和“吐槽找茬”窗口，集中解决群众和企业办事时遇到的“痛点”“堵点”“难点”等问题，提升群众满意度。