畅通监督渠道 倾听民众心声 潍坊市坊子区打造便捷高效政务服务营商环境

齐鲁网·闪电新闻9月23日讯 “满意满意，非常满意！现在政务中心门口也有公共自行车停放点，还有两路公交车，去办业务很方便了。”近日，在潍坊市坊子区政务服务中心的电话回访中，得到了电话另一端李女士的满意回复。

“5月中旬，来办理业务的李女士向我们的‘吐槽找茬’工作人员反映中心搬迁以后，公共自行车无处停放，公交车班次也少，周边公共交通不便。在了解群众需求后，我们立即上报反映。在与区综合行政执法局、区交通局以及市有关部门协调后，及时在区政务服务中心增设了公共自行车站点以及18路和86路公交站点，为群众到区政务服务中心办理业务提供了交通便利。”电话回访员李宁向记者介绍说。

近年来，坊子区政务服务中心坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，多渠道畅通企业群众监督方式，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务营商环境。

建立“吐槽找茬”制度，提升政务服务效能。针对政务服务效率高不高、审批流程繁不繁、服务态度好不好等营商环境问题，在大厅设立“吐槽找茬”窗口、意见箱、投诉电话，由专门的服务人员负责倾听群众的“吐槽找茬”事项，实现了“政务服务好不好群众说了算”，倒逼政务服务水平不断提高。对政务服务大厅窗口当面受理的“吐槽找茬”问题，实行首问负责制。接受企业群众“吐槽找茬”的工作人员为第一责任人，能当面解答的要当面解答；无法当面解答的问题，帮助企业、群众联系相关科室（窗口）负责解决；对意见箱受理的“吐槽找茬”问题，由运行监管科负责汇总登记分类处理。根据工作职责分配到相关科室（窗口）办理回复。运行监管科负责跟踪事项办理过程和结果，确保问题及时得到解决；对通过电话受理的“吐槽找茬”问题，接听电话的工作人员为第一责任人来落实。能立即解答的要立即解答；对难以答复或处理的问题，帮助企业、群众联系相关科室（窗口）负责解决。截至目前，通过“吐槽找茬”窗口、意见箱、投诉电话等渠道共收到群众吐槽意见112起，并按照程序进行处理和反馈，处理结果满意度100%，畅通了社情民意的表达渠道。

建立政务服务“好差评”制度，提升企业和群众办事便利度和获得感。坊子区政务服务中心创新开发了智慧审批大数据平台，通过智能停车系统、坊便民微信公众号、智能叫号机以及评价评议系统等智能化设备进行数据采集，在大数据平台进行汇总分类，通过平均受理时长、等待办件时长等数据，及时发现工作中存在的问题，提升为群众办事的效率。在大数据平台上实时显示大厅各窗口办件量及“好差评”排行榜，使群众直观感受到“好差评”工作呈现的良好效果。在政务服务中心各窗口设置电子评价器，群众在事项办结后，可即时对办理情况进行评价。截至目前，通过电子评价器共接受群众评价4万余条，综合满意度99.9%以上。通过“好差评”数据分析，系统梳理政务服务存在问题，随时改进提升服务水平。依托省一体化政务服务平台“好差评”系统，由评价主体通过政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价。

建立问题处理机制，确保及时、有效接受群众的意见建议。建立问题处理台账。及时将群众的意见综合反馈相关窗口部门，认真分析总结，对投诉、求助和建议集中的事项及时组织整改，对整改措施做到在规定时限内事事有回音、件件有落实。严格落实回访、督查制度。采取电话回访、现场督查和委托第三方电话回访等方式回访企业、办事群众，收集企业、办事群众对政务服务窗口的服务态度、业务水平、办事效率、廉洁自律等方面的意见或建议。定期将“吐槽找茬”情况进行通报。将事项处理结果作为评先评优、改进工作作风、每月窗口量化考核、年度考核的重要依据。对不积极履行办理责任、回避矛盾，导致被投诉举报造成不良影响的，将进行严肃处理。

闪电新闻记者 王亮家  通讯员 王彩平 吕宣龙 报道

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