潍坊保险业消费者投诉指南

一、保险消费者投诉途径

保险消费者遭遇保险纠纷后，可以通过两种渠道提出投诉，维护自身权益：一是直接向保险公司投诉，这是目前消费争端解决的最主要途径；二是向潍坊市保险行业协会提出投诉或者申请对保险纠纷进行调解。

保险纠纷类投诉事项，保险消费者除向保险公司上级公司及总公司投诉外，还可向潍坊市保险纠纷人民调解委员会申请免费调解，由其组成专家委员会进行快速调处。

（三）潍坊市保险保险纠纷人民调解委员会联系方式

联系电话：0536--6859860

地   址：潍坊市奎文区新华路民生街奎文区人民法院1楼调解大厅

（四）潍坊市保险行业协会投诉联系方式

1、保险消费者投诉维权热线：0536-8266640

2、来信来访：潍坊市东风东街8081号东盛广场15楼

邮编：261041

3、网络投诉：关注“潍坊保险”微信公众号，通过“投诉受理”通道。

 二、保险消费投诉处理职责分工情况

（一）保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

1.因保险合同条款与本单位发生争议的；

2.因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；

3.因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

（二）保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。

（三）潍坊市保险行业协会负责引导保险消费者、跟踪、落实

三、保险消费者投诉注意事项

（一）保险消费者提出投诉事项，应当对提供的材料真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

（二）根据《保险消费投诉处理管理办法》保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：

1.投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

2.被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；

3.投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

（三）保险消费者提交的书面投诉材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。

（四）保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交以上投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由本人亲笔签名。

四、相关规定摘编

保险消费投诉处理管理办法

（保监会令2013年第8号）

第二条  本办法所称保险消费投诉，包括保险消费p者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

第九条  保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；

（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；

（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

第十条  保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。

保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。

第十二条  中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；

（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；

（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。

第十三条  保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。

采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。

采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。

采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。

第十四条  保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：

（一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；

（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

第十五条  保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。

第十六条  采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。

第十七条  保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。

[责任编辑：杨凡、王亮家]

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