打12345事事有着落 一号码打造三个受理平台

8月14日，记者获悉，潍坊市印发《关于进一步加强政务服务热线建设 完善群众诉求反映处理机制的意见》(以下简称《意见》)，以12345热线为主渠道，逐步实现非应急类诉求和公共服务等领域诉求的全面整合，优化工作流程，构建受理、分流交办、调查办理、督导回访、评价相分离的群众诉求办理机制，打造12345热线潍坊品牌。成立市委、市政府督查室热线督查中心，按照“件件有着落、事事有回音”要求，对热线办理工作进行全程监督。

一个号码管服务，打造三个受理平台

8月14日，12345潍坊市政务服务热线的工作人员告诉记者，为充分发挥市政务服务热线为民服务的作用，进一步健全群众诉求处理机制，推进政府治理体系和治理能力现代化，市政府办公室组织起草了《意见》，结合我市实际对热线的受理、分流交办、调查办理、督办等环节进行创新，力争打造12345热线潍坊模式。

按照“一个号码管服务”的要求，进一步整合12319市政服务热线、12333山东省人力资源和社会保障电话咨询中心、12328交通运输服务监督电话、12358价格举报服务热线、12301国家旅游服务热线、12336国土资源违法举报电话6个市直部门服务热线号码。12319、12333、12328与12345先行实行“并线运行”，12358、12301、12336与12345实行“并号呼入”，撤销各县市区热线服务号码，逐步实现全市群众诉求12345热线一号受理。

拓宽受理渠道，与110报警台联动对接，开通微信、微博、手机APP网上受理方式，打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”，打造“24小时不下班政府”。

对于办结答复时间，文件作出了规定

《意见》规定，除外包服务单位即时答复事项外，市委、市政府督查室热线督查中心根据群众诉求不同性质，按照“属地管理、按责转办”和“认定谁、谁主办”原则，分流到相关责任主体单位。对分流交办事项，责任主体单位应在交办当日联系来电人，了解来电诉求并告知办理程序和期限。对于咨询类事项，由责任主体单位严格按有关政策规定给予答复；对于投诉类事项，由责任主体单位送分管领导批办，明确办理责任人、办理方式和办理时限。对需调查核实的事项，应在交办3个工作日内办结和答复来电人；对比较复杂的投诉类事项，应在交办7-10个工作日内办结和答复来电人。承办事项涉及多部门、难度大的，或3次(含)以上重复投诉事项、同一事项5人(次)以上集中投诉的，责任主体单位要实行“一把手”负责制，制定措施，明确办理责任、办理时限。

需即时处理事项，如非法挖沙等紧急事项，快速处置，由市委、市政府督查室热线督查中心审核，转派相关单位1小时内进行前期处置，1个工作日上报初步办理意见。

出台了督办办法，实现三个百分百

为进一步提高热线办理质量和效率，实现办结率、回访率、群众满意率三个100%，我市同时制定出台了《政务服务热线督办办法》，建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”督查督办机制。

督办方式包括平台督办、电话督办、书面督办、联合媒体督办、重点督办等，其中对超期未办理、3次(含)以上申请延时等事项，通过12345热线系统平台进行初次提醒，督促承办主体单位限时办结答复。初次提醒后，责任主体单位未按要求办结的事项，市热线办通过电话督促限时办结答复。对电话督办后仍未按要求办结事项及职责范围内的回退事项，互相推诿事项，来电人重复投诉、集中投诉等事项，向责任主体单位发送“督办函”，限时办结答复。对热点难点事项，市热线办联合新闻媒体现场督办，督促责任主体单位在规定时限内办结。

经市热线办日常督办后仍未有效办理的事项，由市委、市政府督查室热线督查中心进行重点督办。紧急、重大、疑难事项，督查中心及时报请市领导批示，由市委督查室、市政府督查室按领导批示件实行专项督查。

整合数据提前预判，领导定期接听

数据应用是《意见》中又一大创新点，包括构建专业化数据平台、整合渠道数据资源、强化综合分析研判三个方面。2017年年底前，市政务大数据管理中心完成相关整合工作，聘请专业团队对数据进行深度分析应用，敏锐反映群众诉求，采取每日信息、每周热点分析等形式，实时预警研判。对短时间内群众反映的高发、频发事项，及时以动态专报形式呈报市级领导、市直部门负责人，提前预判处置。

为保障政务服务热线工作的顺利开展，成立市长任组长，相关市领导任副组长的市政务服务热线工作领导小组。建立领导接听热线制度，市委常委、市政府副市长、县市区、市各开发区党政负责人每年至少1次，市直部门(单位)主要负责人每年至少2次到市热线受理中心接听群众来电。 记者 窦圆娜 实习生 徐梅娟

[责任编辑：杨凡、王慧]

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