“客户的感谢是我消除疲惫的灵丹妙药” 记枣庄新华保险理赔专员刘桐_商讯_潍坊生活_潍坊

初识刘桐，你会觉得这是一个温润如水，平静温和的大男孩，带着金属框眼镜，就好像刚从大学校园走出来没多久一样。而实际上，刘桐已经在枣庄新华保险理赔岗位工作了9个年头了。平静温和的外表下，隐藏的是经历上万件理赔案件后的波澜不惊，也是一丝不苟处理工作的执着。

2008年，刚刚走出校门的刘桐怀着一颗期待的心情走上了枣庄新华保险的理赔工作岗位。刚进入公司的时候他满怀信心，觉得这份工作很简单，但是随后便发现这份工作并不容易。作为金融服务行业的一员，特别是成日在外奔波调查的理赔人员，工作压力之大，外人难以想象。面对客户的不理解，也很容易产生消极情绪。每天都有客户来公司提交理赔手续，其中有不少人因为理赔手续复杂而情绪激动，刘桐初入社会，心浮气躁，有时也会与客户发生争执，结果是客户对我们工作不满意，而他自己心里也窝火。有一段时间，每天萎靡不振，甚至对工作敷衍应付。过了段时间，在领导和同事的帮助下，他开始反思，这样对待客户，客户不满意的不仅仅是自己，还有整个公司。换位思考，如果自己是客户来办理业务，受到这样的对待，心里会好受吗？他决心要改变自己，观察周围的同事，发现他们每天都很乐观，对工作充满热情，对于各种为难一笑置之。慢慢地，刘桐领悟到了，客户出险了都会惊慌失措，作为理赔人员，更应该对其关心，给其安慰。

时间一晃而过，转眼间刘桐在理赔调查岗位上已工作了九年。九年间，从一个刚出校门的懵懂学生，成长为一名专业的寿险理赔调查员。

每当接到调查任务时，无论刮风下雨，刘桐都会第一时间开展调查。客户居住在偏远农村的较多，交通极为不便，刚开始公司没有给理赔人员配备查勘车辆，需在市区坐车到区县，再由区县转车到乡镇，乡镇没有直达村子的车，就得徒步5公里甚至更远，对案件进行走访排查，以核实情况。一次前往滕州市某村查勘的路程，仅来回路上就耗费了6个小时的时间，核实完后坐车返回公司已经是晚上8点，然后还要继续加班加点撰写调查报告进行提交，只为能使理赔速度更快一点。

2012年，公司为理赔查勘工作配备了查勘车，配备至今已近5年，查勘车目前已行驶近75000公里。外出理赔查勘量很大，想要一天内调查完毕5到6个案子，尽快为客户完成理赔流程，中午根本无法休息，有时吃午饭的时间也就只有短短5分钟。开车累的时候，就将车停在路边稍休息一会，继续前行。即便是时间安排的如此紧密，忙的也是不可开交，一天跑下来至少要200多公里，基本都是穿梭在区县的医院、交警队、客户家之间。除此之外还要不断学习理赔专业知识，提高理赔专业技能，更好的为客户做好服务。

刘桐是个非常感性的人，每天和很多理赔客户打交道，总会对他们的喜怒哀乐感同身受。每当遇到身故理赔的客户，心情也跟着沉重起来，他们中有的是家中顶梁柱因为意外轰然倒下，有的是因煤气中毒不幸殒命，有的是人过中年痛失独子，一个生命的逝去，留下的是家人的无限悲凉。“我想，此时此刻，我所能做的，也只有尽力去安慰生者，尽快协助完成理赔手续，希望那笔理赔款能让他们在接下来的岁月中不至于太过艰难。”讲到这里，刘桐的声调低沉了下来，这是一些令人伤感的回忆。

2012年的一天中午，刘桐接到了高女士拨打的报案电话，高女士报案称健康查体时发现患有宫颈癌，已在枣庄市立医院进行了手术治疗。得到消息后，他迅速联系保单业务人员，一同前往医院去看望高女士。同时，刘桐和业务人员当天下午便协助高女士准备了理赔材料，将准备齐全的理赔资料提交到公司，快速地帮助高女士完成了申请，并将相关资料上传至公司的理赔系统。总公司审核材料后认定，高女士的申请重疾符合条款规定，当天下午10万元的重大疾病保险金汇入到了高女士的账户上。当理赔人员第一时间电话通知被保险人家人理赔款已到账时，客户当时就感动的哭了出来，在电话里一直不停的说谢谢。次日，受高女士委托，其家人赠送公司一面锦旗以表达对公司的谢意。“其实，对于我来说，身在理赔查勘岗位，辛苦一点没什么，只要能帮助客户，服务好客户，再多辛苦也是值得的。客户的一句感谢、一句赞扬，对于我们理赔人员来说就是消除一切疲惫的灵丹妙药。”

“理赔查勘不是想办法找理由不赔，而是核实事故真相，为客户寻找赔付的理由，保证公司和客户的共同利益，这些年来我深深的体会到了理赔人员的责任之重大。”这是走过了9年理赔查勘路的刘桐给自己所处的位置的总结定义。曾经风雨兼程的日子，在回忆的画面里，已酿成芬芳。每当夜幕迈着轻盈的脚步姗姗而来，白昼的繁华和喧闹渐渐销声匿迹，在朦胧和宁静的夜晚，那执著的坚持与不懈的努力，都化为幸福的叶片，被精心收藏。对刘桐来说，他会继续坚定地，一丝不苟地走下去，为客户处理完成一件件的理赔案件，不断践行公司赋予这个岗位，赋予自己的使命和责任。

王萌刘桐