齐鲁网·闪电新闻8月26日讯 便民热线是倾听群众心声、解决企业难题的一座“连心桥”，政务服务好不好，数据是最直观的证明。工单总体回访满意率99.7％，联系率100％，解决率100％……一连串亮眼数字的背后，是潍坊昌邑市行政审批服务局坚持群众所需、服务所向，践诺“大事小情、一办到底”的生动体现。近年来，昌邑市行政审批服务局结合政务服务热线办理工作实际，通过建立“一呼即应、一应即办、一抓到底”的工作机制，在精细管理、精确研判、精准释能上求实效，推进热线接诉量持续走低，实现热线工作解决率、满意率双提升。
精细管理 变“零零散散”为“规范有序”
聚焦企业群众对政务服务的实际需求，强化组织保障，创新机制体制，持续提升政务服务热线的办理质量和效能。强化组织领导。成立“热线服务”工作团队，形成主要领导牵头，分管领导具体负责，科室负责人具体落实的工作格局，将热线工作落实到具体责任人，为热线工作规范化、标准化、制度化建设奠定坚实基础。优化完善制度。创新建立每日工作小结、每周例会分析、每月月报汇总等工作制度。梳理制定《热线工单办理流程》，健全受理、交办、分类、协办、督办、反馈、回访、申诉、分析、评价10个工作环节，形成闭环工作机制，明确服务范围、职责分工等，确保热线服务有章可循，力促热线工单早办快办。提升处办质量。聚焦问题症结，重点督查办理，推进回访记录等全过程留痕，杜绝无佐证附件材料，回复内容简单应付等问题发生，保障热线服务的透明、公正、高效，推进企业群众合理诉求“一次结单”，让“清零”“诉求必解”成为热线工作的“硬核标准”，真正搭建起政府与公众沟通的桥梁。与去年同期同比，月度工单量递减62%。
精确研判 变“应诉解答”为“主动公开”
聚焦信息查询、政策解读、业务流程等重点环节，充分发挥政务公开作用，提前研判企业群众需求，做到靶向发力，全面提升审批服务质效。强化服务理念。树立“先行先判”服务理念，在方便群众办事咨询的“入口端”下功夫，将对便民服务热线的被动应诉解答，变为“渠道拓宽+主动公开”，大幅降低企业群众通过拨打便民服务热线咨询业务的频率。畅通公开渠道。依托“昌邑门户网站+昌邑审批服务公众号+爱昌邑APP+企业微信群”四大平台，公开各类政务服务信息、惠企政策，公开业务办理流程，配套服务专员通过划片分工负责、服务上门等方式，便于企业群众快速了解业务政策，实现业务高效申请，变“企找政策”为“政策找企”。今年以来，通过上门服务、线上解答等方式帮助企业群众办理业务300余件，业务办理便利度与体验感不断提升。加强站点建设。按照“标识、设备、资料、功能、管理”五统一的建设标准，全面升级便民服务站点。在市政务服务大厅、镇级便民服务中心、产业园区等服务站点打造公开专区20余处，设置咨询服务台、资料展示、自助服务三大板块，提供政府信息查询、政策解读等服务，并配备帮办代办专员，为企业群众提供“一站式”咨询引导服务，助力打造“窗清事明”的办事服务环境。
精准释能 变“被动化解”为“源头杜绝”
整合政务资源，优化服务举措，将服务送到企业群众身边，让政务服务更贴心、更高效，全面提升企业群众满意度、获得感。一是夯实阵地服务。在审批服务过程中秉承热忱之心，以企业群众就近“好办、快办”为服务目标，精准对接办事主体需求，充分整合政务服务资源，协同构建“一窗受理、多点可办、服务兜底”的窗口服务机制，确保企业群众从“进大厅”到“出大厅”，每个环节都有专人负责。二是打造多元服务。与银行、邮政、商超等合作建立142个“社会合作网点”，提供医保、社保等20余项服务，打造多元化服务模式，全方位为群众提供就近化、差异化服务。同时，依托满意度回访，收集企业群众在业务办理中的堵点、难点问题，确保沟通到位、服务到位。今年以来，累计回访8843次，整改满意度100%。三是创造特色服务。以企业需求为导向，整合优化服务内容，建立全流程服务链条，打造“特色园区服务圈”，实现便民诉求“即诉即办”。如，在化工产业园区设立帮办代办服务点，实现公司设立、变更等23项服务事项在园区内闭环办理，进一步缩短企业群众办事距离，有效降低成本。
