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听民声 察民意 解民忧 潍坊市用心用情用力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌

来源:潍坊日报

作者:

2024-01-07 15:57:01

12345政务服务便民热线,一端连着党委政府,一端连着人民群众,与企业群众共情,与城市发展共生。

近年来,潍坊市12345政务服务便民热线牢记“为党委政府分忧、为企业群众解难”的工作宗旨,坚持以“事要解决、群众满意”为目标,听民声、察民意、解民忧,创新完善工作机制,持续优化服务流程,狠抓办理质效提升,让热线服务在不断优化中拾级而上,收获更多的信赖与认可,让企业和群众的获得感成色更足、幸福感更可持续,用一条“线”温暖了一座“城”。

 

 

用好用活12345热线,扛牢“以人民为中心”的使命担当

“民有所呼,我有所应”。设立于20年前的潍坊12345热线,坚持党建引领,坚守“一个电话号码、一颗为民初心”的宗旨信念,实现全市热线资源全面整合,全面实现诉求事项“一号受理”“一号通办”,群众诉求渠道畅通无阻,兴起了一场以群众诉求驱动社会治理的深刻变革。

“‘12345,有事找政府’这句话已经深深烙进了我们老百姓的心里。”奎文区广文街道文化路社区的老党员韩军英说。

韩军英至今记得6年前的一天,家里水管因老化突然破裂,水喷得到处都是,孩子远在外地,她找不到维修水管的电话,情急之下拨打了12345热线。一会儿,社区工作人员来到她家,立即协调维修人员,很快修好了水管,避免了更多的损失。

还有一次,韩军英要去帮孩子办理保险业务,她因不了解政策,再一次拨打了热线,热线受理员既为她解答释疑,又耐心等她一条条记录下来,省去了因材料准备不全跑来跑去的麻烦。

这两件事,让韩军英成了12345热线的热心宣传员。看到井盖、路面破损,发现营销人员到小区卖无证保健品,听说邻居家因屋顶漏水犯难,她都帮着打热线电话,在大家的期盼中,这些问题很快解决了。

群众有事“一号响应”,全渠道、全时段、全方位响应社情民意,是热线好用、管用的最大底气,“党委领导、人大监督、政府主导、部门协同、社会参与”的12345热线工作大格局是硬核支撑和关键力量。

水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求,潍坊12345热线坚持“快”字当先,精细化分类,精准化答疑,并严格办理时限。

热线越来越“热”的背后,正是潍坊12345热线把群众呼声作为“第一呼声”,把群众满意作为“第一标准”,坚持市民的诉求就是哨声,闻风而动、接诉即办,真正做到了民有所呼、我有所应,让12345热线成为市民遇到操心事、烦心事时寻求帮助的可靠选择。

在收到的5万余件次群众致谢电话、数百面锦旗和表扬信上,都映射着潍坊12345热线工作人员矢志为民的初心,无愧于省“模范公务员集体”“人民满意的公务员示范单位”等荣誉。

 

 

潍坊市12345热线受理中心

接得快、分得准、办得实,以“事要解决”为核心推动“一办到底”的“潍坊方案”

20年来,潍坊12345热线累计受理各类诉求1900余万件,热线接通率、服务满意率和合理诉求解决率稳步提升。

简单的数字背后,是以“事要解决”为核心推动群众合理诉求“一办到底”的“潍坊方案”。

热线自成立以来,一以贯之地在思路上开拓创新,一如既往地在方法上推陈出新,坚持党建统领,集聚为民服务资源力量;坚持即接即办,稳步提高受理端服务水平;坚持事要解决,着力提升诉求事项办理质效;坚持未诉先办,切实增强数据分析参谋作用;坚持一办到底,推动涉法涉诉涉信访事项依法及时解决。

市委、市政府将热线工作作为党员干部改进作风、增进民生福祉、优化营商环境、深化党史学习教育等工作的重要抓手,加强组织领导,明确目标任务,持续推动热线工作创新发展。

在全省率先高标准完成非紧急类热线资源整合,陆续开通了12345微信、微博、手机App受理方式,实现“一个号码”管服务和受理环节信息化手段全覆盖。

2021年12月3日,《潍坊市12345政务服务便民热线条例》经省十三届人大常委会第三十二次会议批准施行,我市成为全国率先出台热线地方性法规的地级市,实现“一个条例”管运行。

持续打造党政领导干部接听12345热线的《12345在线》品牌栏目,实现“正能量有大流量”。市级领导到受理中心调研并带头接听热线,各县市区(市属开发区)党政主要负责人和市直部门主要负责人分别在每周三、周六接听热线。这一长效机制,推动了一大批复杂疑难问题和历史遗留问题的解决。

开展漏电回拨,让每一个拨打电话市民的诉求得到回应。对拨打潍坊12345热线没有接通或主动挂断的群众,受理座席及时主动回拨、询问诉求,确保不漏掉一个来电。

诉求事项办得越快,老百姓心里就越踏实。为此,潍坊12345热线持续规范完善水、电、气、暖突发故障,以及其他影响企业、群众生产生活的紧急诉求受理处办流程,实行“即接、即转、即办、即访、即结”。

为能在第一时间解答群众诉求,潍坊12345热线实时更新“知识库”信息,数以万计的后台信息汇聚成“座席大脑”,热线受理员实现对咨询类诉求即时在线解答;不能即时解答的,第一时间解释好并转办相关部门调查办理。

群众的所想、所盼、所求汇聚在一条热线里,潍坊12345热线在用好热线数据上下功夫,建立民生实事定期调度推进机制,超前预测易发投诉,主动发现面上问题,解决“一件事”、办好“一类事”,做好领导决策的参谋助手。同时,依据热线数据做好分析研判,通过热线专报、周报、月分析等方式,为市领导科学决策和各级各部门调度工作提供数据支撑。

2021年3月,我市正式开通企业服务专线——潍坊12345热线2号键,架起“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”的一体化综合性企业服务专线。2023年,又进一步充实了涉企政策专员队伍,建立健全快速响应、重点督办、激励约束等机制,助力热线办理提速提质。

山东圣和薄膜新材料有限公司是潍坊综合保税区的一家企业,客户分布在欧洲、美洲等地区,公司每周都需要隔天携带相关材料跨区办理收付汇业务,来回费时费力,于是拨通了潍坊12345热线。

在了解到企业需求后,综合保税区热线办联合区财政金融局到公司实地走访,协调外汇管理和银行部门优化业务流程、简化审核手续,构建起银行分级、企业分类的精准化信用管理机制,为公司提供更加便利的结算,实现了贸易外汇收支“秒申请、分钟办”。

“有了潍坊12345热线这样优质高效的服务,我们企业就能心无旁骛地开拓更大的市场,争取更快的发展,助力外向型产业不断做大做强。”公司财务部副经理谭文丽说。

老百姓的切身感受是对热线最好的口碑。承载民心、贴近民意的12345成为印在群众心上一串有温度的号码。

 

 

加强部门联动,擘画“办好一件事,温暖一个人;办好千万事,温暖一座城”的为民图景

接诉即办,关键在办。

潍坊12345热线从“接诉即办”到“未诉先办”、从“办”热线到“用”热线,把企业、群众的“需求清单”和“问题清单”整理成“任务清单”和“责任清单”,一件一件推动落实,一个一个精准解决,用一桩柱、一件件具体事暖人心、聚民心,在潍坊大地厚植起一幅以人民至上为底色的“为民图景”。

民之所望,改革所向。

潍坊12345热线全面落实市委、市政府“用好用活12345热线”决策部署,锚定国内一流目标找差距、补短板、强弱项、固优势,创新工作机制,加强部门联动,优化服务流程,推动诉求事项从“有一办一、举一反三”到“源头治理、未诉先办”深化,实现提速、提质、降量“两提一降”工作目标,全力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌,确保12345热线管用、企业群众满意。

说一千道一万,不如领导带头干。“承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责”,写入了《潍坊市12345政务服务便民热线条例》,让潍坊12345热线“事要解决”的决心和分量不断“加码”。

为让潍坊12345热线既有“怎么看”的态度,又有“怎么办”的行动,建立健全高位推动工作机制,制定领导干部接听潍坊12345热线工作计划,建立完善市政府领导签批、调度热线工作制度;建立健全争议事项联合认定机制,确保企业、群众诉求有人管、办得好;建立健全企业诉求和紧急事项快速响应机制,进一步升级完善潍坊12345热线智能知识库,严格落实企业诉求“215”闭环解决机制,实现企业、群众急难愁盼事项“即接、即转、即办、即访、即结”;建立健全涉法涉诉等事项联动和热线法律顾问团队协作办理机制,形成强大合力,不断提高热线办理单位和工作人员依法行政能力。

潍坊12345热线不断推动“接诉即办”深化拓展,推动重心下移、条块联动,一大批群众急难愁盼事项得到提前介入、超前解决,以“有解思维”撬动了基层治理。

在潍城区城关街道,用好社区的“颐心小站”、每月10日的“小板凳议事日”,用巧语仁心化解了各类纠纷。在临朐县山旺镇,探索出一条“春风化雨乡村善治机制”之路,实现试点村零热线、零信访……

“热线虽小,民生为大”,为把12345热线这项德政工程、民心工程、民生工程抓得更实、更有效,持续推动诉求事项向“未诉先办”深化转变,持续完善工作评价体系,潍坊12345热线主动作为、超前服务,综合施策、协同联动,形成解决问题合力。

寒亭区开元街道依据潍坊12345热线数据,联合区公安、卫健等部门和水、气、电等企业,定期到居民区开展“热线进小区”活动,现场解决急难愁盼问题,去年,事关居民生活的热线投诉量同比减少17.3%。寿光市创新实施“吃住行学”提升行动,7000多名中午在校的学生由“趴睡”变“躺睡”,午睡质量全面提升……

办好一件事,温暖一个人;办好千万事,温暖一座城。一个个提质热线的创新改革,落在了一个个的细微切口,深入探索企业和群众诉求更有效的解法,让潍坊12345热线书写了厚实温暖的服务答卷。

纾困解难助发展,拾级而上拓新篇。站在新的起点上,带着感情、带着责任、带着使命,潍坊12345热线将以更大的力度、更实的措施、更优的服务,全面提升新形势新任务下12345热线工作质效,用心用情用力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌,为加快建设实力强品质优生活美的更好潍坊贡献更“热线力量”。

潍坊日报社全媒体记者: 尹莉莉/文 

图片均为资料图

通讯员 : 赵金光 刘学林

 

 

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