解决群众就医“烦心事”的潍坊创新实践

群众到医院看病，大门设杆拦车、扫码收费、进不了院、停不下车，堵车更堵心；入院期间就诊看病无序，辅助检查来回奔波，各种手续办理繁琐，烦人更闹心。这是当前让群众抱怨颇多的问题，也是全国医疗卫生机构面临的共性问题。今年，潍坊市以党史学习教育为契机，刀刃向内，外“病”内“治”，综合施治，把解决群众“急难愁盼”问题，落脚到就医细节点、患者关注点、医患矛盾点，进行全方位、多层次、各环节革新，推动医院“供给侧”向患者“需求侧”转变，让群众享受到了舒心、暖心、顺心的就医服务、就医体验。

潍坊市人民医院职工范晓“上岗”医院党员志愿服务者，协助保安人员维持行车和停车秩序。

市县镇三级医疗机构全部实现免费停车

“三步曲”解群众就医停车难题

医院停车场车满为患、一位难求；医院进门口、出门口车辆堵车严重，排成长龙……这种“进门难、停车难、出门难”的景象，如今在潍坊已经大为改观。

改变源自改革。为解决停车问题，从9月1日起，潍坊这座近千万人口的城市，市县镇三级所有公立医疗机构拦车杆全部竖起，停车位免费向患者及陪护人员开放，成为全国首举。短短十余天时间，全市288家公立医疗机构33539个车位，除急救车和夜间值班车位以外全部开放。实行免费停车制度以来，仅9月份，全市医疗机构就为广大患者省下停车费115万余元。

潍坊市人民医院向患者及陪护人员提供免费停车。

停车免费仅仅是改革的第一步。停车难问题的根源，很大程度上是因为车位紧张。像潍坊市人民医院平均每天门诊量6200人次，进出车辆8100余车次，而院内车位仅有872个，医院也感到很“挠头”。于是，潍坊市在免费停车的基础上，向前跨出第二步，千方百计增加车位供给。

——积极“腾”。通过改造绿地花坛、甬道、空地，科学施划车位等，最大限度增加停车位。截至目前，潍坊各级医疗机构新增停车位4270个。潍坊市人民医院改造了2100平方米的绿化带，新增停车位357个，院内总数已达1229个。昌乐县人民医院通过改建地下停车场等措施，增加停车位300个。诸城市龙都卫生院、青州市弥河中心卫生院、高密市阚家中心卫生院等镇级医疗机构也通过重新规划绿植、改扩建停车场等方式，增加停车位。

陆军第八十集团军医院院内的职工非机动车停车棚，职工李丽丽正在给电动车充电。

——主动“让”。取消医院内部职工停车位，让给患者停车，倡导职工绿色出行。陆军第八十集团军医院专门为职工改造扩建了近1000平方米的非机动车停车棚。

——多方“租”。通过租赁车位、定制公交专线等方式，缓解停车难题。潍坊市妇幼保健院从院外租赁车位400个，潍坊市中医院租赁200个，潍坊市人民医院租赁120个，供患者免费停放；潍坊医学院附属医院将购置的16000平方米土地用于停车场建设，新增车位600余个。阳光融和医院与潍坊市公交公司合作，开辟两条公交线路，每条途经十几个站点，供市民、患者、医院职工免费乘坐。寿光综合医院联合城投集团，在院外就近建设立体停车场1处，新增停车位153个。

潍坊市益都中心医院，医院志愿者扶着老人乘坐摆渡车。

——上前“接”。针对院区大、停车场远，群众走路不方便的问题，医疗机构专门配备摆渡车，主动上前接送患者。潍坊市益都中心医院新院区西侧停车场，距离医院三四百米，医院购置13辆摆渡车，接送患者出入院；阳光融和医院则在门诊楼内配备9辆摆渡车，穿梭于各科室之间，为患者提供接送和导诊服务。

免费停车不止于“一免了之”，潍坊市又迈出了第三步，立足管长远、可持续，跟进后续管理机制建设。

——各医疗机构在有关部门支持下，坚持放管结合，普遍增加停车场保安，广泛开展志愿服务等，切实把实事办实办好。

——潍坊市交警支队每天安排专门警力，加强对潍坊市人民医院周边道路的巡逻疏导，对医院保安开展交通指挥疏导能力培训，全力保障停车场安全畅通。

安丘市经济开发区卫生院门口摆放的院内“免费停车”提示牌格外显眼。

——针对停车位放开以后，社会车辆挤占医院有限停车资源、院内停车位周转率降低等新问题，医疗机构加强与大数据、交警等部门合作，开发建设智慧停车系统，提高管理水平，方便患者高效停车。现在，在潍坊市各大医院门口，虽然仍是车水马龙，但秩序井然，市民反映行车、停车比以前方便多了。

把服务整合到大厅、前移到床边、延伸到家中

创新家政化、保姆式贴心服务流程

就医不方便，一个突出表现是流程复杂繁琐、患者等待时间长。为此，潍坊卫健部门制定“双六条”措施，医疗机构从入院到出院乃至出院后，全链条进行流程再造，压减合并、优化整合那些重复、交叉、冗余的环节和事项，努力做到“简便快好”。

潍坊市人民医院门诊一楼“一站式”完成病历复印。

“一站式”服务，让看病群众“只跑一次”。针对医院科室多、事项多、手续多，办理一个事项需要辗转多个地方的弊端，潍坊市医疗机构借鉴政务服务大厅理念，全面梳理群众需求事项，将以往分散在医务、医保、医患等多部门的服务事项集中汇总到群众方便的地方——门诊大厅，升级打造“一站式”便民服务中心，让群众最常用的病历打印、咨询、投诉处理、慢病办理等事项在这里“一次办好”，“让数据多跑路、群众少跑腿”。

在潍坊市中医院门诊大厅的“一站式”服务中心，复印病历的王先生反映，以前办这项业务要跑2栋楼、到2个科，费时费力，现在在这里几分钟就办好了。诸城市人民医院着眼让患者可以从任意病房楼直达“一站式”便民服务中心，建设门诊医技综合楼，以连廊的形式将各个楼进行有机连接，优化就医路径，打造无障碍就医体验平台。寿光综合医院成立全省首家县域“慢病服务中心”，实行门诊慢性病备案登记、就诊、开方、结算、取药一站式服务，有效解决了慢性病患者就诊取药不方便的问题。

不出病房，入院、出院“一站式”结算在潍坊市中医院全线运行。

“床旁结算”，在病房就能办理出入院。办理出入院是患者及家属很烦心的一个环节。以往，由住院处一个窗口对应全院所有科室的住院患者，患者家属需多次往返病房和住院处，还要经常排队等待，有时候资料不全，还得楼上楼下多次跑。为解决这一痛点，潍坊市创新推行“床旁结算”模式，借助信息化手段，把住院处窗口服务功能“搬进”每一处病房，每名护士经培训后都能操作，患者出入院所需办理的缴费、押金、社保结算、电子发票、住院费用等在护士站只需二三分钟就能全部办结。

为进一步方便患者，潍坊市人民医院还创新“床旁心电”服务，打通各病房与门诊心电图室的数据壁垒，上线网络心电图项目，住院患者在病床上即可完成检查，省去了拖着病体到门诊排队等候、来回往返等诸多不便。说起自己的住院体验，潍坊市人民医院产一科的待产妇刘女士竖起了大拇指：“医生说要做心电图，我以为还是到门诊大楼那里做，正在犯愁，结果护士推着设备来了病房，做完后通过网络传给心电图室，真是太方便了。”

“互联网+居家护理”，让患者享“外卖”式上门服务。针对高龄老人、慢性病、失能半失能等患者到医院就医不方便的问题，潍坊市医疗机构主动向前一步，通过自建网约平台或引进第三方平台的方式，搭建起网上预约渠道，患者在家下单、医护接单上门，实现了诊治、护理由医院向家庭的延伸。目前，潍坊已有市妇幼保健院、高密市人民医院、益都中心医院等14家医院开展居家护理服务，均实现预约后100%上门服务、100%服务满意。

在滨海区大家洼街道社区卫生服务中心，许多行动不便的患者向来到家门口的潍坊市人民医院专家咨询病情。

上联大院名医，下联基层院所

让群众在“家门口”就能看名医、治难症

在潍坊市第二人民医院呼吸病远程医学中心，诊断医师每天都要对126家基层医疗机构上传的200余张片子进行诊断、会诊、出具报告。院长郝长城介绍，该中心免费为基层看片诊断，解决了基层拍得了片、看不了片的难题；对疑难复杂病例，还能远程邀请北京、上海的知名专家帮助诊断，让老百姓少跑腿、少花钱。这是潍坊市医疗机构打破层级壁垒，推动医疗资源上下联动，让群众享有更便捷医疗服务的一个缩影。

编织上下联动的“医疗网”，是畅通优质医疗服务与群众需求渠道、破解看病不方便问题的关键措施。为解决群众有疑难重症往北京、上海大医院跑不便利的问题，全市医疗机构建立“多点式”向上对接合作机制，其中9家市级医院与协和、301、华西、瑞金等22家高水平医院建立合作关系，引进成立了17个全国名老中医专家工作室，通过线上会诊、来潍坐诊等方式，每年让10万余患者在本地就能看上“一号难求”的北京、上海专家号。

潍坊市第二人民医院与中国工程院院士王辰在潍坊共建呼吸病院士专家工作站，其团队19位著名呼吸病专家轮流来潍坐诊。阳光融和医院签约116名国内顶尖专家，每月来潍坐诊两天，实现门诊天天有名医、手术月月有专家，今年受益群众达1.2万余人。潍坊市中医院与上海交大一附院泌尿外科顶尖专家夏术阶团队建立合作机制，每周三夏教授开展一次远程会诊、查房，每周六派团队专家来潍坐诊、手术。今年6月份，患者孙先生因“前列腺癌”在潍坊市中医院接受夏术阶团队手术治疗，成功治愈，医保报销后自付费用不到2万元，还省去了千里奔波。

为让基层群众就地享受市级大医院的专家服务，潍坊市在深化医联体、分级诊疗改革的基础上，进一步探索创新，统筹实施医学检验、心电检查、影像诊断等“六大中心”建设，促进市县镇三级医疗资源共享。目前，9家市级医院实现对全市221家县乡级医疗机构的对接帮扶全覆盖，每年惠及35万基层群众。高密市率先建成“六大中心”，实现对县域内7家市直医院和11家基层医疗机构的服务全覆盖、标准化，每年服务3.7万名基层群众，为群众节约费用100多万元。

多渠道、便利化让群众“一吐为快”

有呼必应、即接即办群众诉求

群众就医烦心、不满意，很多时候是因为医患之间信息不对称、沟通不及时造成的。着眼解决这一问题，潍坊市医疗机构创新患者诉求反映机制，让群众多渠道、便利化尽情“吐槽”，医疗机构第一时间回应、及时解决问题，全方位提升群众就医体验。

潍坊市妇幼保健院贴出“扫码吐槽”二维码。

创新开设“扫码吐槽”投诉平台，在医院门诊、病房、餐厅、电梯间、停车场等醒目位置，张贴二维码，患者用手机扫码即可吐槽，随时提出就医过程中不满意的问题和意见建议。潍坊市人民医院“扫码吐槽”上线27天，已收到服务质量、医疗安全、就医流程、就医环境等方面意见建议150条。医院安排专人汇总，第一时间形成督办单，发送给院领导和责任科室，医院每周党委会专门听取问题整改落实情况汇报。目前，110项能立即解决的已全部落实；40项短期无法解决的，已在24小时内制定详细整改措施、持续跟进，所有落实情况及时向群众反馈。如，有患者吐槽：“病房里烧开的自来水不好喝，纯净水需要付费才能喝，希望能喝上免费的纯净水！”收到吐槽后，医院立即开展调研论证，当天就协调纯净水设备公司，将病房的57台直饮水设备由刷卡收费改为免费，并新增3台，免费为患者提供纯净水。之后，医院举一反三，设身处地为患者着想，又在病房大厅放置微波炉供患者免费使用，让患者随时能够吃上热乎饭。

着眼更快解决群众诉求，推动全市医疗机构实行“院长公开电话制”，在医院显眼处张贴、公布医院班子成员联系方式，让群众诉求第一时间直达院长。如，潍坊市第二人民医院在门诊大厅电子屏滚动播出院长、副院长手机号码,患者可以随时拨打、吐槽。诸城市人民医院常态化开展“院长接待日”活动，每天由一名院领导在“一站式”服务中心带班，群众可以直接反映诉求；医院还建立临床科室、健康管理服务中心、纪检监察科三级随访体系，患者满意度达到94.6%。

开展“面对面”大走访，变被动接收意见为主动倾听诉求。依托家庭医生团队，在全市卫健系统开展群众大走访活动，围绕群众就医最关心的问题，进行零距离、面对面、心贴心式走访，当面倾听群众呼声，解决群众诉求。像昌乐县，今年已走访群众12.7万户，征集看病就医方面的意见建议139条，并全部解决、反馈，在9月份潍坊市卫健部门组织的满意度模拟测评中，满意率达到93.55%，位居全市第1名。

工作人员为老人办理“潍坊惠民保”。

“惠民保”，保大病患者看起病、不致贫

除了一系列方便就医的创新举措，潍坊市还针对重大疾病患者容易出现因病致贫的问题，推出“惠民保”，不限年龄、职业、户籍和健康状态，无需体检，只要在潍坊参加基本医保的均可参保。一年仅需149元，主要保障医保范围内的住院自付费用、门诊慢性病自付费用，医保范围外的住院合理药品耗材费用，特定高额药品、特殊疗效药品费用5项内容，医保报销不了的费用，“惠民保”接着再赔付报销，最高可享受360万元的赔付保障，依附医保结算系统在医疗机构实行住院理赔一站式结算，理赔方便快捷。对脱贫享受政策户及其他特殊困难的群众，由政府买单、统一购买。目前全市参保人数已突破100万，在基本医保之外为群众再加一重健康保障。广大群众特别是老年群体、慢性病患者、罕见病家庭，发自肺腑地为这项惠民利民好政策叫好。

魏实为

[责任编辑：杨凡、肖梦凡]

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