来源:齐鲁网
2018-09-22 17:08:09
齐鲁网潍坊9月22日讯 12345,连接群众与政府。自2011年起,潍坊先后三次对近百条政务类服务热线进行了优化整合,在全省率先实现12345热线“一个号码管服务”,增进了群众与政府的联系。9月22日,记者从潍坊市热线办了解到,潍坊市最近再获一项国家级奖项。在“2018年第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼”上,潍坊市12345政务服务热线荣获“2018年度十佳政府服务热线奖”。据介绍,该活动主办方为中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA),隶属于国家工信部,中国电子商会管理,是呼叫中心行业唯一经中国民政部批准成立的呼叫中心与客户关系管理领域的行业协会。此次评选以“促进呼叫中心创新发展”为目的,授予在呼叫中心行业取得优异成绩的机构及个人。潍坊市12345政务服务热线获此殊荣,不仅是对热线工作成绩的肯定,也给潍坊的城市形象增色不少。
据悉,今年以来,潍坊市热线办以打造“全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”的热线工作“潍坊模式”为目标,以“群众满意”为出发点和落脚点,全面推进热线制度规范化、热线系统信息化、受理办理队伍专业化、督查督办流程化、调查办理标准化、舆论监督经常化六大体系建设,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。据统计,在2018年上半年,热线共受理群众有效诉求56万余件,同比增加43.82%,办结率达99%,群众满意率81.2%,回访率100%。
据悉,针对热线工作中普遍存在的群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题,潍坊市加速整合热线资源,优化受理入口,确保一个号码“打得通”,打造12345热线为民服务直通车。在2011年对50多条热线进行整合的基础上,2016年完成国家部委、省属、市直部门39条热线整合工作,2017年9月又完成6条热线整合,撤销县市区13条热线服务号码,率先全面完成政务服务热线整合工作。整合后,全市政务服务热线责任主体单位达到166个,同时,立足群众诉求反映渠道更加多元化和多样化的新趋势,开通微信、微博、手机APP受理方式,打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”,实现受理环节信息化手段全覆盖,12345热线接通率达到99%以上,比整合前提高47%。
闪电新闻记者 李杨 潍坊报道
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