12345是如何赢得大伙点赞的？打得通办得好_潍坊要闻_潍坊

我市在全省率先实现“一个号码管服务”，打得通办得好

十九大报告中提出：“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干。”而12345热线作为民生热线，是政府联系群众的窗口和平台，反映群众最关心、最迫切的民生问题。1月5日，潍坊市长李宽端在《政府工作报告》中也强调：要不断提升政府效能，着力打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务平台。去年12345热线共受理群众有效诉求95.4余万件次，同比增加217%。我市是如何打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务平台的呢？记者对此进行了采访。

新增五大受理渠道

最近一年，潍坊12345热线受理的范围越来越广，反映的渠道也越来越多，大到全市作风建设问题，小到家长里短，不论是通过电话还是通过微信、手机客户端等方式，12345热线都会进行受理并定期给予回复。为此，不少市民纷纷为其贴心服务“打call”。其实，从去年开始，我市就开始着力打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务热线平台。

为解决群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题，潍坊12345热线先后完成了61条热线的整合工作，在全省率先实现“一个号码管服务”。我市的经验和做法得到了省政府办公厅领导的肯定。

同时，拓宽受理渠道，开通了微信、微博、手机APP、人民网“地方领导留言板”、新闻媒体等五大受理渠道。分流110非警务类群众诉求，实现与110报警服务台联动对接。整合后，12345市政务服务热线责任主体单位达到166个，受理座席141个，受理中心工作人员130人，全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。

从前被市民诟病的“打不通”局面彻底改观。据统计，目前，12345热线日均受理量突破3500件次，比整合前增加300%，日最高受理量达到8145件次，创热线建立以来历史最高。接通率保持在99%以上，比整合前提高47%。2017年8月，我市热线工作在全国334条热线中脱颖而出，在第三方评估平台发布监测结果中获得城市总体排名第13名的好成绩。

成立督查中心督办

每天这么多的电话受理量，12345热线是如何保障受理质量的呢？为保障受理质量，12345热线制定了“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制。

12345热线采取市场化服务外包方式引入“三个受理平台”外包服务单位，通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标，加强对外包服务单位的合同监管，严格落实退出机制，从受理源头上提高群众满意度。

将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台，明确各环节办理时限，统一服务流程和服务标准，确保群众诉求反映通过一个热线电话“办到底”。

成立了市委、市政府督查室热线督查中心，负责对热线工作进行全程督办。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制，采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式，重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。

建立政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。对职责不明、互相推诿的政务类诉求事项，按照“认定谁，谁负责”的原则进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项，群众仍不满意的，启动群众不满意事项复核机制。

聘监督员进行监督

作为政府与市民的连心桥，潍坊12345热线如同一扇窗口。百姓的满意度和政府的诚信度都能在这里得到最直接的体现。如何通过12345热线树立起政府的诚信，让热线一步步走进百姓的心里？除了“打得通”“接得起”，更重要的是“办得好”。

为了切实做到“事事有回音，件件有着落”，12345热线除了完善的工作机制，还不断强化工作保障。

成立由市长任组长的热线工作领导小组，将群众诉求办理机制列入市委市政府重点督查事项，着力解决事关群众切身利益的突出问题，打通联系服务群众的最后一公里。

引入第三方评价机构，将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核，制订热线责任主体办理工作考核办法，每月、季进行考核通报。建立热线办理责任追究办法，已对两起不作为、慢作为责任人进行了严肃处理。

建立领导干部接听热线制度。市级领导和各县市区、部门主要负责人轮值每周到热线受理中心接听热线电话，面对面解决群众诉求事项，并通过媒体全程现场直播、公开所有事项办理情况，拉近了党委、政府和群众的距离。

对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题，市热线办以热线专刊、月分析、季通报等形式报市委市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅，为党委政府科学决策提供参考依据。去年《潍坊政务信息热线专刊》对50余件责任主体单位未按规范办理、群众不满意的事项进行了通报，并列入热线办重点督办事项，有力地推动了此类问题的解决。

充分发挥社会舆论宣传监督作用。从各行业聘请40名社会监督员，对群众诉求的办理工作进行监督。邀请主要媒体派驻专职记者常驻12345热线受理中心，同时，在媒体开辟热线专栏、专版，跟踪报道群众诉求办理情况。本报记者韩镇窦圆娜通讯员贾卫中

奎文区委副书记、区长高志秀接听12345热线

第一时间安排调查处理

1月11日，奎文区委副书记、区长高志秀来到潍坊市政务服务热线受理中心接听12345热线。两个小时内，共接听群众来电17个，涉及供暖、物业管理、城管执法、环保等方面。对于每一位来电人反映的诉求，她都详细认真地做了记录，并给出了明确的回复时间期限。

与高志秀一起接听热线的还有奎文区各职能部门以及街道的分管领导。在接听间隙，高志秀充分利用时间，将之前记录的诉求进行快速梳理并当场安排给负责的主管部门，各职能部门负责人立即安排人员与来电人联系，进一步了解情况。

17个群众来电中，与小区有关的问题最为集中，其中世纪花苑、和扬晶立方、爱丽舍小区二期、松鹤园、江山帝景等小区的业主打来电话，反映家里供暖效果不理想。对此，高志秀答复线下会安排人员调查后与来电人联系答复，对于来电人反映的问题会责成相关部门解决好。小区内没有停车位，垃圾清运不及时等涉及物业管理的众多问题，也是当天市民反映的热点问题，高志秀表示，线下会安排人员到现场了解情况进行处理。

接听结束后，在现场会议上高志秀要求，对于热线问题的后续处理，按照第一时间原则，当天下午各负责部门要与来电人联系，现场对接了解情况。针对当天来电中市民反映的问题进行举一反三，彻底解决好来电人的问题。 (记者韩镇窦圆娜)

这些涉农问题有回音了

2017年12月21日，潍坊市人民政府党组成员、副市长马清民来到潍坊市政务服务热线受理中心接听12345热线。当天共接听群众来电15个，涉及有关县市区农村工作、小区管理、环境保护等多方面诉求。对来电群众反映的每个问题，马清民都一一作了安排部署，尤其对群众反映集中的农业农村问题进行重点督办。1月11日，记者从市政务服务热线受理中心了解到，马清民当天接听的热线问题都已经处理完。

1 来电反映：我是昌乐县经济开发区(宝城街道)东管庄村的村民，2007年，我购买了村里的房屋，后期涉及一房多卖，我起诉到法院，2009年判决，我胜诉，但一直未处理。

处理结果：昌乐县人民政府立即责成昌乐县公安局进行调查处理。经查，来电人于2009年因房屋买卖纠纷向昌乐县人民法院起诉，后因昌乐县公安局接到报警对该案进行侦查，昌乐县人民法院中止了来电人的民事诉讼。来电人所反映其民事诉讼一直未执行一事，工作人员已告知其到法院提起民事诉讼。

2 来电反映：我是潍城区望留街道远东村的村民，我的四个女儿结婚后户口未迁走，村委却将我其中两个女儿的土地收回了。

处理结果：经调查，来电人四个女儿中，一个女儿招的是上门女婿，按村规民约应分配土地；该村每五年调整一次土地分配，被收回土地的两个女儿结婚时间在重新分配之前，故按村规民约收回了土地，第四个女儿结婚时间在重新分配之后，下一个五年分配时也会被收回土地。根据该村村规民约，外嫁女儿均不享受土地分配。

3 来电反映：我是临朐县柳山镇穆家庄村村民，2014年风力发电项目占用我的农田，未按承诺支付补偿款，只支付了一年的款项，2015年土地被硬化，无法再耕种。

处理结果：临朐县热线办立即责成柳山镇政府进行调查处理。2015年，风力发电项目占穆家庄村18户村民的部分土地，因部分村民占地的亩数及所占地的好坏没有协调好，经村委与镇经发办协调，占地补偿款于春节前支付到位。

4 来电反映：我是坊子区九龙街道穆四村的村民，2017年2月22日晚上家中房屋被开发商强拆，未提前通知，也未进行安置或支付补偿款，至今未给处理。请政府调查处理。

处理结果：坊子区九龙街道办事处立即责成穆村社区进行调查处理。经调查，穆四村已列入棚户区改造计划范围，街道于2017年4月18日成立棚改工作组，开始入户调查、丈量并做有关动员工作。来电人至今未签订拆迁安置协议，房屋未拆除。来电人已多次反映此事并已起诉至法院，现房屋一直在居住中(有照片为证)，根本不存在拆除，建议来电人等待法院判决。

记者韩镇窦圆娜