潍坊去年受理消费者投诉987件 六成质量问题

1月12日，记者采访了解到，2016年我市消费咨询、投诉数据出炉，并公布了典型案例。全市各级消费者协会接听消费咨询电话2600多起，共受理消费者投诉987件，解决852件，投诉解决率86.32%，涉及质量问题方面的投诉案件占近六成。另外，去年全市消协部门为消费者挽回经济损失673168元，加倍赔偿金额18920元。

    典型案例

    木地板有异味，商家无质检报告

2016年4月中旬，家住寒亭区海王花园小区的曾女士在给新房子装修过程中，从寒亭区一家居商城购买了某品牌的木地板，回家安装不久之后，她发现房间内一直有异味，经查看怀疑是地板发出的。于是，她立即联系了商家，并说明了情况。

2016年5月初，木地板销售商家派人上门查看，确认异味是木地板下面的保温垫散发出来的。随后，商家拆卸了木地板，把保温垫裸露出来，并建议曾女士开窗通风，让异味散发出去。“装修材料中带异味是可以理解的，打开窗户通通风就可以了。”曾女士认为。

可是十天之后，曾女士发现房子里还是有刺鼻的异味。“商家建议通风，异味应该能减弱，但通风一段时间后，室内异味仍然较大，所以我认为，保温垫应该存在质量问题。”曾女士说。

无奈之下，曾女士又联系了商家，并要求对方出具木地板和保温垫的质检报告，但商家一直拖延不予出具。“如果保温垫不存在质量问题的话，木地板不会这么长时间还有异味，商家应该拿出质检报告来证明这一点。”曾女士在与商家协商无果后，只好向当地消费者协会投诉。

后来，经过寒亭区消费者协会的多次协调，该商家最终给曾女士更换了合格的保温垫，并重新安装了地板。

据市消费者协会的工作人员介绍，2016年全市受理装修及物业服务类投诉20件，其中涉及质量和售后服务问题的投诉15件，占了全部装修建材投诉的75%。

    买辆二手车，状况频出退车遭拒

家住奎文区中央生活城小区的居民陈先生告诉记者，去年1月2日，他在城区一家二手车服务公司看好了一辆二手丰田轿车，从表面上看还比较新，商家也声称这辆车之前没有发生过重大事故，没有重大碰撞，没有被水泡过等问题。

“商家当时称这辆车不错，并在合同中会注明这些承诺。”陈先生告诉记者，因为自己当时确实喜欢该车，于是当天一次性付款18.8万元，放心地买下了这辆车。

本以为是一次愉快的买车，可是陈先生在使用这辆车时，发现了很多问题，这让他产生了忧虑。“这辆车开了没多长时间，就出现了潮湿的泥土味道，而且还无法松手刹，油箱盖和尾箱盖都无法正常打开。”陈先生对记者说，不久之后，他又发现该车发动机有剧烈抖动的问题。

“一辆车最重要的零件就是发动机，这辆车发动机出现问题，对行车安全产生很大隐患。”陈先生说，他在使用该车的过程中，越发感觉车辆状况并不像商家说得那么好。于是，他产生了退车的想法。对此，他与商家多次协商，可是商家就是坚持不退车。

“汽车作为一种商品，出现了质量问题，商家理应按照相关规定来处理。”陈先生说，协商无果后，他将问题反映给了市消费者协会。

市消协的工作人员经过调查发现，该车疑似被水泡过，经过调解，最终二手车经营者退还了陈先生全部购车款18.8万元。

记者采访了解到，2016年全市消协组织共受理汽车及零部件投诉182件。在此类投诉中，因汽车及零部件质量、售后服务和合同纠纷方面的投诉共140件，占汽车及零部件投诉总量的76.92%。

    衣服缩水，商家却拒绝兑现承诺

去年3月25日，家住奎文区帝景苑小区的居民高女士在城区一家商场，看好了一件某品牌的衣服，价钱比较合适，而且商家承诺如果出现质量问题，可在一个月的时间里进行更换。“商家承诺得好，价钱合适，于是我当即买下了这件衣服。”高女士说。

去年4月18日，高女士对这件衣服进行洗涤后，发现衣服出现了不对称的缩水问题，因为缩水程度不同，出现了明显的变形。“衣服一旦缩水了，穿在身上就不出效果了，而且随着洗涤次数的增多，衣服变形问题就会越来越严重。”高女士对记者说，当时她回想起来，如果在一个月内出现问题，商家承诺是可以更换衣服的。

于是，高女士带着变形的衣服来到商场，说明了问题并要求更换衣服，可商家以多种理由拒绝更换。无奈之下，高女士只好向奎文区消费者协会求助。后经过消协部门工作人员调解，最终商家对高女士购买的衣服进行了更换。

市消费者协会的工作人员介绍，服装鞋帽类投诉量仍很大，2016年我市各级消协受理服装鞋帽类投诉达107件，与2015年相比有所上升。由于服装鞋帽类商品为日常消费，成交量较大，较易引发消费纠纷。

    ◎数据

    投诉解决率86.32%

记者从市消协了解到，在2016年全年的消费者投诉案件中，各级消费者协会共受理消费者投诉987件，解决852件，投诉解决率86.32%，接听消费咨询电话2600多起。按投诉性质划分，涉及质量问题方面的投诉案件589件，占总量的59.67%；合同问题72件，占7.29%；售后服务问题的98件，占9.92%；价格问题类有30件，占3.04%；安全类15件，计量类10件，假冒类10件，人格类2件，占3.75%；虚假宣传类的19件，占1.93%；其它142件，占14.39%.

市消费者协会的工作人员介绍，从统计数据来看，涉及商品质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2015年同期相比，涉及合同和售后服务的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，一方面消费者对平等主体间的契约意识有所增强，在注重商品质量的同时，对售后服务的关注度也在不断提高；另一方面涉及价格、计量、安全、假冒、人格方面的投诉有所下降。

根据数据显示，2016年在商品大类投诉中占前三名的是，家用电器类220件占22.29%，交通工具类182件占18.44%，服装鞋帽类107件占10.84%。其中，涉及食品类、日用商品类的投诉与2015年相比基本持平，而其余种类均呈下降趋势。

    挽回损失673168元

消费者在服务领域投诉中，涉及生活、社会服务类，装修物业服务类和邮政业服务类(物流、快递)的投诉量位居前列，与2015年相比，电信服务、公共设施服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务等投诉占比有所下降，而销售服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务(含物流)、生活、社会服务类、旅游服务、金融服务等投诉呈上升趋势，这也反映出消费者在服务类消费中的维权意识增强。

市消费者协会的工作人员表示，值得注意的是，在人工、材料费用不断上涨，家电产品价格没有同比增长的情况下，企业为了抢市场，维持着难以为继的免费服务，实际上是打着免费安装的幌子，暗地里收着高昂的材料费，比市场价要高出一倍多，有的甚至达到两倍多。如买电视要另付挂架费、装空调额外收打孔费、空调管费，安装热水器需付水管三通费等，且这些收费均不开正规发票，这样遮遮掩掩地变相收费，其实是名不符实的免费。作为消费者，应该注意。

该工作人员表示，去年全市消费者协会部门为消费者挽回经济损失673168元，加倍赔偿金额18920元。通过消费投诉案例分析，提醒市民在消费过程中，要保留好发票、合同等证据，发生纠纷时可以有效维权，同时提倡市民选择文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

记者 邓永杰

[责任编辑：杨凡、邢潇文]

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