来源:齐鲁网
2017-02-21 17:12:02
王静和她的小本子
王静再向客户介绍业务
(人物档案:王静,36岁,从事联通营业员时间12年,期间多次被评为"4G营销标兵”、“终端销售明星”、“联通电视销售明星”,在2016年山东联通业务技能大赛中获得一等奖,笔试成绩满分,居全省第一。)
走出考场,王静和身边的同事热烈的讨论着试题,碰到在外等候的领队和我,王静兴奋的对我们说:“这次笔试,我能考100分!”我心里嘀咕着:这么自信看样考的不错,不过100分也不是说考就能考到的。不过真没想到,当晚通报成绩的时候,赫然看到全省成绩单上公布着王静满分的成绩,不禁叹服。
王静面容清秀,弯弯的长眉下一双圆圆的大眼睛忽闪忽闪地,透出一股机灵劲儿。在谈及王静的销售业绩为什么一直遥遥领先,她毫不避讳的坦言,我有三个法宝。
法宝一:服务的吸引力
王静有着一股与生俱来的亲和力,她自来熟,脾气好,待人真诚,每次说话前总给人一种未语先笑的感觉,格外舒心。一次一位中年妇女推着几个月大的孩子来营业厅买手机,王静站在柜台前微笑着给客户细致的介绍着手机的各项功能,中年妇女听完后在价位上有点纠结不定,这时王静看到一位行动不便的老人来营业厅交话费,她让中年妇女先挑选着,自己则过来搀扶老人到自助缴费机前帮其交话费,交完后,王静跑到中年妇女跟前继续耐心交流,客户还是有点犹豫,说再到其他手机卖场货比三家,王静心想:生意不成仁义在,道声再见客还来,便微笑着送客户出门,并主动热心地帮着客户抬婴儿车下台阶,刚下一层,中年妇女顿了顿,说道:“姑娘,谢谢你,我发现你心眼好使,古道热肠,哎,我不逛了,今天就在你这里买了,我估计其他地方也差不多价格!”王静万万没想到意外之举竟换来客户的回心转意。在多次与客户打交道过程中,王静深切的体会到贴心服务带给她和客户的满足与快乐,一次下班王静刚走出营业厅遇到了一位经常到厅办业务的用户,用户见到她就着急的说:“我现在有点急事,你能去帮我交50元话费吗?”说完,把钱递给她就走了,王静二话没说马上返回营业厅为用户交了50元话费,从这以后,这位用户每次到营业厅办理业务,都要专门到王静所在的柜台,跟她打个招呼。并且给王静介绍了好多客户。王静说自己很热爱这份工作,在工作中,她感悟到了人与人之间的真情与理解。微笑服务,看起来简单,有人说笑一下不就行了,实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的,需用心感受才会了解,就是这真诚的服务,真心的微笑换来客户感激的目光,满意的笑容,这是对她们工作最大的肯定,古语说:三分生意七分谈,人无笑脸休开店。这种肯定同时也会延伸到客户对企业的好感,才能为公司赢来更多的效益。
法宝二:小本本的大功劳
王静有一个神秘的小记事本,里面红红绿绿标记着满满的,一看就是经常翻、经常看,以致本子皮已经被翻烂了。这里面密密麻麻的记录着王静给用户办理的每一笔业务,她有个习惯,每天下班前总是从系统根据工单号再调取自己一天办理的业务,查看一下业务流程重新自己再稽核检查,并用彩色笔标注,红色是未办结的,绿色是已办结的。这样做的好处是对客户负责,能及时知道业务办理的进度,给客户予以反馈,同时如果发现有差错也能及时纠正。在王静工作的12年里,分管客户投诉的营业中心副总告诉笔者,几乎看不到关于对王静的任何投诉,即使有一两个,在调取办理业务原始工单时,工单的规范性也让人无可挑剔,甚至拿出来当成范本解读。每一个业务讲解图、关键资费点、客户容易理解错的地方,王静都一一用笔圈注,并让用户签字确认,以致投诉客户竟无言以对。王静的小本本不光是每天工作的列表,它更成就了她强大的客户资源群。每个办理的用户,王静都会记录用户联系方式和他互加微信,一方面方便用户业务咨询,另一方面,在提供专业服务得到客户认可和信任的同时,每逢有新业务、大优惠,她都会群发告知给朋友,及时和用户互动,销售业务量也跟着用户群的扩大而猛增。
法宝三:问遍千家成行家
王静学习能力特别强,她非常注重销售技巧的提高和总结。为了提高终端销售能力,她一有时间就凑到营业厅卖场,跟着终端销售员学手机型号、功能及卖点。看人家怎么说,怎么夸,怎么卖,时间长了,王静自己也积累了大量的终端销售技巧,在实践中,她发现有时候与终端销售员两个搭档配合起来给用户推荐效果比较好,可以优势互补,借助厂家礼品和售后软件免费等服务,在客户还犹豫不决的时候“临门一脚”促其成交,随后跟卡销售,一举两得。同时王静也学着观察人,注意与其他一些销售明星交流取经,形成了对客户“一看二问三验证”的销售行为。“一看”指的是观察客户的外在特征进行辨别,具体为一看年龄、二看衣着配饰、三看手机。“二问”是通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别通过提问了解客户背景。“三验证”是通过与客户的进一步沟通、熟悉,与客户了解的业务情况来验证客户的类型辨别。经过这些年,王静也练就了一副火眼金睛,例如不给上了年纪人推荐花哨的业务,多替他们省钱,中年男性多推荐商务机,小青年有些不差钱,喜欢时尚、高端的元素。根据客户特点,准确推荐业务和终端,成功率极高。
这就是王静,一个在平凡而单调的营业工作中体会价值与快乐的王静,学无止境,在与她的交谈中,她给自己还制定了很多个小目标,例如如何迅速打开异网市场终端抢占第二卡槽,如何提高终端跟卡率等等,我相信,这样一个自信、自强、悟性颇高、充满活力的王静,会给我们继续创造出一个又一个的惊喜,期待!(徐展)
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