汽车类投诉居高不下 “网约车”投诉成新热点

近日，中国消费者协会发布了2016年消费者投诉热点报告，网约车首次成为投诉热点。报告显示，汽车类投诉数量仍然居高不下，销售服务“猫腻”多；网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象成为投诉重点。

“网约车”投诉成新热点 服务标准需完善

互联网约车出行”这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。

“网约车”服务中主要存在的问题有：一是价格方面，存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

汽车投诉数量大 销售服务“猫腻”多

2016年汽车消费维权问题频发,消费投诉仍居高不下。据统计，汽车及零部件投诉有35,802件，排在具体商品投诉的第二位。

汽车投诉主要体现在以下六个方面:一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。二是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。三是质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是强制消费、强制商业保险屡禁不止。五是售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。六是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

（吴晓琴）

[责任编辑：杨凡、韩琳琳]

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