潍坊高新区创新编制“百问百答”小册子 把“烦心事”办成“暖心事”

齐鲁网·闪电新闻1月4日讯 12345市民服务热线是政府与群众之间交流互通的连心桥。针对群众反映集中问题，潍坊高新区新城街道创新编写《12345政务服务便民热线办理百问百答》，进一步提升热线问题处置效率、提升群众满意度。

1月4日上午，在潍坊金域华府小区的一栋居民楼内，王先生正在打理家务。前不久，他家的下水道突然堵塞，污水漫了一地。为根除这一问题，他希望彻底维修改造下水管道。就当他与邻居沟通共同分担维修费用时，却遇到了难题。“堵塞的管道是我们18层居民共用的管道，按理来说，要修就应该大家凑钱来修。但是部分邻居不理解。”王先生告诉记者，“无奈之下，我拨打了12345热线，希望相关部门能帮助解决。

随后，高新区锦城社区工作人员接到了12345热线转办工单。与以往不同的是，他们先查阅了《12345政务服务便民热线办理百问百答》中房屋维修板块的相关热点问题，同时与物业工作人员一起入户进行讲解。有了这本小册子，社区工作人员上门调解时有理有据。不但做通了王先生邻居的工作，而且很快就凑齐了维修管道的钱。王先生面临的棘手难题得以根治，邻里关系也变得更和谐。

据介绍，《12345政务服务便民热线办理百问百答》由潍坊高新区新城街道创新编制，涵盖了业主自治、邻里关系、物业收费、物业服务、房屋维修、车辆管理、水电暖政策咨询等8大类共计100个问题和专业解答。这本小册子可以让社区工作人员在接到居民投诉时，清楚如何界定责任，提高了热线问题的办理效率。

同时，社区居民也能从中了解问题责任部门和解决依据，满意度也随之提升。潍坊高新区新城街道党工委委员刘宗辉表示：“目前潍坊市已对12345工作进行了立法，我们将进一步更新小册子内容，提高工作人员办事效率。同时把小册子发放到居民手中，让居民在遇到问题的时候，依法合理表达诉求，提升群众工作的满意度。”