临朐县山旺镇“12345”政务服务便民热线：立足岗位担当 夯实为民情怀

近年来，临朐县山旺镇始终坚持“始于群众需求，终于群众满意”的工作导向，充分发挥政务热线“决策信息源”的作用，将“12345”热线作为创新社会管理，为群众提供综合服务的重要平台，立足本职工作，切实转变作风，强化责任担当，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难。

即应即办，做好民意响应“急先锋”

“山旺镇西洼子村潍临老路路东侧有棵树倒了，影响通行。”7月1日下午2点40分，镇热线工作人员接到紧急工单，再交主要领导签批的同时，转发至镇政务热线工作群，镇城管办和西洼子村委立即行动，冒雨赶到事发路段进行处理，下午3点10分，倒伏树木清理完毕。3点12分经回访来电人，来电人对处理结果非常满意，对我们的工作效率表示高度认可“没想到这么快你们就处理好了，现在政府为民真办事、办真事，真的太好了！”。

山旺镇不断刷新的工单处理速度让群众赞叹，这一现象的背后，是镇政府为提升紧急事项工单转办速度，建立的“主要领导签批”、“镇政务热线工作微信群”和“联席会议制度”3重转办机制，紧急事项第一时间“工单上群，社区答复”，最迟30分钟内联系来电人，2小时内反馈初步结果，大大提升了工单处理效率，让热线工作真正成为响应民意的“急先锋”。

一办到底，干好为民服务“绣花活”

“有事找网格员”现在已成为镇内居民的新口头禅。今年以来，镇党委将热线工作嵌入党建网格化建设，并纳入村党支部“十必议、十必看”考核内容，在处理群众反映的问题时，网格员和联户党员带头沉下去、深下去，首先与来电人见上面，了解好原由，能现场解决的立刻办理，将工作做到群众“家门口”、“心坎上”。

济潍高速项目途经山旺镇，占用部分村民土地，也引起了一些矛盾纠纷。其中洛地村曾女士就因地上附属物补偿问题产生异议。该户建设的养鸭棚位于高速未确定范围的“三改线路”范围内，在测量评估后，曾女士及家人认为已纳入占用范围，随即便将棚子拆除，但是高速方面最终确定的路线范围却不包含该鸭棚，这就意味着他们一家将无法获得补偿，曾女士一家遂拨打“12345”热线求助。得知这一情况后，镇党委、政府主要领导立即连夜召开了社区书记、相关站所联席会议，研究此类问题的矛盾纠纷化解工作方案，并制定出“以网格员和联户党员入户调解为主、经济补偿为辅”的工作思路。社区工作人员兵分两路，一路与网格员到来电人家中，听取他们的意见，并将补偿政策向他们进行了详细讲解；一路赶到高速指挥部，实地了解评估标准，并就补偿与相关人员进行协商。经过一天一夜的努力，在政府工作人员和联户党员的共同见证下，双方就养鸭棚的补偿问题达成了一致意见。通过党建网格，不仅将问题化解在马扎板凳、田间地头，更织密了发现问题、解决问题的服务网，使得群众满意度大大提升。

事要解决，当好民生保障“总管家”

“合理诉求立即解决”一直是山旺镇政务热线工作的准则。每一份工单，都是一次民声的畅言、民意的反响，在上报工单过程中，镇热线办都将“事要解决”、“群众满意”作为工单是否办结的评判标准，针对群众的合理诉求，在回复上报前，先行回访来电人，来电人表示未解决的，立即联系相关社区、站所进行重办，直至问题解决，来电人满意；针对群众的不合理诉求，在提报相关办结材料的同时确保向来电人解释好相关政策。建立考核机制，每月对各社区“12345”热线转办事项办理情况进行考核，侧重对办理是否及时、办理过程是否满意、问题是否解决等指标进行考核，考核成绩作为每月评先树优依据，在全镇营造出重视热线工单、全力解决诉求、确保群众满意的良好氛围，形成用热线串民情、用热线知民意、用热线暖民心的新风尚。

今年1—6月份，山旺镇共接收并处理工单764件，响应率、满意率、解决率均达到100%。下一步，山旺镇热线工作将继续秉持“事要解决、群众至上”原则，以联户党员入户沟通为纽带，继续拓宽问题解决思路，争做百姓“贴心人”，争当服务“排头兵”，用实际行动提升群众获得感、幸福感。（通讯员 孙小涵  郭  欣）

[责任编辑：杨凡、王亮家]

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