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潍坊政务服务大厅建立平台为群众解决诉求

来源:山东商报

作者:

2021-06-07 09:13:06

来政务服务中心办事没有妥善解决?或者对相关工作有没有疑问?潍坊市政务服务大厅里专门设有一个“吐槽找茬”窗口,群众在大厅内遇到的政务服务、行政审批等问题,都可以来该窗口“吐槽”“找茬”,工作人员将在现场及时处理。

近日,山东商报·速豹新闻网记者在潍坊市政务服务大厅看到,各个窗口的服务工作正在有序进行,一位运行监管科的工作人员和往常一样在吐槽找茬窗口值班。潍坊市行政审批服务局研究室主任宋成龙和运行监管科科长孙玉强在现场告诉记者,前来吐槽找茬窗口反映情况和提出问题的群众,工作人员当场就会予以受理解决。

◎文/图 山东商报·速豹新闻网记者 郑芷南 许畅

潍坊市政务服务大厅里专门设有一个“吐槽找茬”窗口

有问题现场解决

周五下午的潍坊市政务服务中心依然熙熙攘攘,一楼大厅里前来办事的人们在各个柜台窗口和工作人员专注地交谈着。

在大厅中央正对入口处是一个环形的服务台,木质纹理的服务台外侧书写着五个鲜艳的大字——“为人民服务”。服务台中央立着“学雷锋志愿服务点”标牌。此外,另有两个标识牌也格外醒目,上面分别写着“找茬窗口”和“异常退件登记处”。

山东商报·速豹新闻网记者现场获悉,2019年10月,潍坊市政务服务大厅便在一楼大厅总服务台设立了“吐槽找茬”窗口。每天都有一位运行监管科的工作人员值班,现场受理群众反馈的相关意见和问题。“一般现场就解决了。现场解决不了的会将问题转到相关科室进行进一步处理,我们会持续跟踪处理情况”,潍坊市行政审批服务局运行监管科科长孙玉强说。

记者了解到,吐槽找茬窗口工作的原则是:能够现场答复的,及时处理、现场答复;不能现场答复的、需调查核实的,3个工作日内处理完毕;对情况复杂或反映内容涉及两个窗口以上的,5个工作日内处理完毕,特殊情况可适当延长处理时长。

“这便是建立了一个非常便捷、有效的为群众解决诉求的平台”,潍坊市行政审批服务局研究室主任宋成龙告诉记者,群众来大厅办事期间,有任何问题和疑问都可以来吐槽找茬窗口进行投诉或建议。“既保证了服务的质量,也让百姓有了广阔的发声渠道。”

一次办好

2019年8月24日,山东省人民政府办公厅印发《山东省人民政府办公厅关于实施流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革的十条意见》,该文件指出,2019年10月底前,各级政务服务大厅全部建立帮办代办、“吐槽找茬”、窗口无权否决机制。

“我觉得设立这个窗口非常好,对于老百姓反馈的问题也很重视,处理的速度也很快”,一位前来潍坊市政务服务中心办理业务的女士对山东商报·速豹新闻网记者说,“事后,咱政务服务中心的工作人员还给我打了回访电话,真的非常负责任,心里觉得很温暖”。

记者在“吐槽找茬”窗口登记簿上看到,2021年至今,共有两位群众分别于3月10日和4月2日向窗口提出了自己的建议,反映的问题分别是“自助复印身份证及其纸张缺乏”,以及“一楼服务台没有纸巾”,现场工作人员即时对相关问题进行了解决。

往年有群众来吐槽找茬窗口反映自助服务区较少的问题,对此,潍坊市行政审批服务局根据大厅改造计划,在一楼、二楼增设多个服务区。另有群众反映,其来办理交通局上岗证换证,发现来了不能换,还需要回县里盖章,觉得十分麻烦,吐槽找茬窗口值班人员马上明确后当即予以反馈:“交通局在各县市区设立集中打印点,在县市区打证后直接邮寄到窗口,盖章再寄回,不用您再来回跑”。

“只要是群众反映的问题,我们都会在第一时间进行受理。处理结果会及时反馈给群众,群众的意见对我们来说十分宝贵”,吐槽找茬窗口的值班工作人员说。宋成龙告诉记者,为了方便老百姓办事期间打印材料,潍坊市政务服务大厅里的自助打印是免费的。

还有好差评机制

“市民来到市服务大厅办理业务后,都会收到一条反馈短信,可以对服务结果做出评价”,孙玉强说,“潍坊2016年就开始实施了,此外我们还会随机抽取一部分群众进行电话回访,发现问题后立即整改”。

山东商报·速豹新闻网记者了解到,潍坊市政务服务大厅除了开辟有吐槽找茬窗口,很早通过建立政务服务“好差评”制度切实提高为人民服务的品质。如在服务台设有“我有不满意”“我有金点子”两个意见箱,以方便群众对服务进行评价,同时也及时向群众反馈办理进程。

“好差评机制的开展渠道有很多,包括网上、现场、短信、电话等,群众可以通过多个途径对我们的服务进行监督和评价”,宋成龙说。

除此之外,为了坚决杜绝窗口工作人员随意说“不”的问题,潍坊市行政审批服务局在政务服务大厅设立了“异常办件登记”窗口。“这是潍坊自己的‘创造’”,宋成龙告诉记者,“对窗口人员不落实不一次性告知、退件未按法定程序、随意‘说不’的,严查严处,追究相关人员责任”。

[责任编辑:杨凡、王亮家]

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