2018年潍坊旅游投诉十大典型案例公布

齐鲁网潍坊3月14日讯 14日，记者从潍坊市文化和旅游局获悉，2018年潍坊市旅游监察支队正式受理投诉105件。同时从105起案件中精心选出十大投诉典型案例向社会大众公布，十大典型案例集中反映了当前潍坊市旅游消费投诉的热点、难点问题。广大市民、游客可以从十大经典案例中关注旅游出行相关注意事项，文明出行，理性消费，合理维权。

擅自变更行程类

案例一：游客投诉潍坊市区某旅行社擅自变更旅游行程问题

◆投诉内容：经调查了解，市民宋女士一行两人于2018年6月在潍坊市区某旅行社报名泰国游，旅行社行程中未按合同约定游览全部景点，住宿酒店及餐饮未达合同约定标准。经调解，旅行社赔付宋女士等人三分之一团费作为补偿。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：广大游客在参团前，要认真阅读并签订旅游合同，启程前对合同约定的景点、住宿、交通工具等细节进行确认，避免旅行途中发生纠纷，影响体验。发现旅游企业违反合同约定的行为，注意保留相关证据，及时向相关旅游管理部门反映。

案例二：游客投诉潍坊市区某旅行社未按照合同约定完成行程问题

◆投诉内容：经调查了解，市民于女士通过潍坊市区某旅行社报名参加苏州上海三日游，旅行社未按照合同约定住宿场所安排住宿，存在严重压缩游览时间问题。经调解，旅行社按照相应赔偿标准进行了赔偿。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：广大游客发现旅行社违反合同约定标准提供服务，可以向旅行社提出异议并要求相应赔偿，旅行社无理拒绝的，要保存好相关证据，及时向旅游管理部门反映。

案例三：游客投诉潍坊市区某旅行社擅自变更旅游行程问题

◆投诉内容：经调查了解，市民胡女士一行4人于2018年2月通过潍坊市区某旅行社报名参加华东5日游，该团团费较低，旅行社未按合同约定游览全部景点，导游服务质量差。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，旅行社应当与游客签订旅游合同并载明旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间等事项。旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还游客合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：低价游往往会产生核心旅游景点游览时间不足，以次充好，甚至是省略游览景点等质量问题。广大市民选择旅行社时，要注意比较服务性价比，对明显低于市场价格的“不合理低价游”要警惕。

旅游购物类

案例四：游客投诉青州市某旅行社擅自增加另行付费项目问题

◆投诉内容：经调查了解，市民王先生一行四人通过青州市某旅行社有限公司报名参加江苏省连云港市花果山旅游。在游览过程中，导游擅自增加海底世界、冰雨世界两个自费景点，导致其他旅游景点游览时间减少。经主管旅游管理部门调解，旅行社给与相应赔偿并向投诉人赔礼道歉。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

◆温馨提示：广大游客在参团过程中，旅行社安排的其他另行付费旅游项目需经双方协商一致或经游客要求，且不能影响其他游客行程安排。旅行社擅自增加另行付费项目的，游客应当注意保留相关证据，及时向事发地旅游管理部门进行反映，也可以待行程结束后，向合同签订地旅游管理部门反映，维护自身合法权益。

案例五：游客投诉潍坊市区某旅行社指定购物店所购物品质量问题

◆投诉内容：经调查了解，市民张女士于2018年2月通过潍坊市区某旅行社报名参加泰国游，旅游期间购买了4000元的蜜蜡，返程后经检测为假货，要求旅行社协助其退货。经调解，永安旅行社协助张女士完成退货，除扣必要的刷卡手续费用外，其余货款全部退还。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

◆温馨提示：广大游客在旅游购物时，尤其是购买贵重物品时，要商家提供正规的购物凭证。一旦所购物品系假冒伪劣商品的，可凭借购物凭证找商家退货或者要求组团社协助办理退货。

案例六：游客投诉寿光市某旅行社变相强迫购物问题

◆投诉内容：经调查了解，市民王先生于2018年初通过寿光市某旅行社报名参加昆明旅游，在旅行社安排的购物店中，导游要求必须待够3个小时左右，并变相强迫购物。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

◆温馨提示：广大游客在参团前，要详细阅读合同中约定事项，特别就旅游购物约定内容进行确认，明确购物店数量、购物时间、购物纠纷处理等细节，注意保存好合同、旅游行程单、购物发票或收据等相关证据，维护自身合法利益。

案例七：游客投诉安丘市某旅行社变相强迫购物问题

◆投诉内容：经调查了解，市民李先生一行3人于2018年7月在安丘市某旅行社报名参加张北草原、古北水镇、避暑山庄等地旅游。合同约定纯玩无购物，但导游私自将游客送到购物店，并诱导购物。

◆案例点评：《旅游法》第三十五条规定，旅行社存在指定具体购物场所，或安排另行付费旅游项目的，游客有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

◆温馨提示：广大游客遇到强迫或者变相强迫购物或者参加另行付费旅游项目的，可向组团旅行社反映，要求旅行社给与协调处理。同时，保留相关信息和证据，可向当地或合同签约地旅游管理部门反映。

合同变更类

案例八：游客投诉潍坊市区某旅行社合同变更和解除问题

◆投诉内容：经调查了解，市民常女士通过潍坊市区某旅行社报名参加欧洲四国游，约定行程日期为9月中旬，并支付4000元押金。行程前，常女士因突发情况不能前往，要求旅行社退还相应费用，但遭旅行社拒绝。经调解，潍坊盈科美辰国际旅行社扣除实际已发生的费用后，退还常女士2000元。

◆案例点评：根据《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本案调解借鉴《旅游法》相关条款指导精神，游客有权在行程前要求取消旅游合同，旅行社有权利扣除已经发生的费用，但应将未发生的费用退还给游客。

◆温馨提示：游客在签订旅游合同前应尽可能地确定好出游时间，避免退团遭受损失。确因突发事件导致无法按期出行，可要求旅行社提供已发生费用的相关证据，其余团款进行返还。

导游服务类

案例九：游客投诉潍坊市区某旅行社带团导游领队服务质量欠佳问题

◆投诉内容：经调查了解，王女士一行于2018年8月通过潍坊市区某旅行社报团参加威海等地旅游，带团导游没有佩戴导游证，部分景区不进行讲解。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

◆温馨提示：旅游旺季中，有资质导游服务经常存在供不应求现象，部分旅行社存在临时派遣员工或实习导游跟团服务的问题。非正规导游服务质量难以保障，在遇有紧急情况时也难以妥善处理。广大游客在组团出游时，应注意查看旅行社委派的导游或领队人员是否具备资格资质，并在合同中予以明确。

特殊人群类

案例十：游客投诉潍坊市区某旅行社以特殊人群为由拒绝游览景点问题

◆投诉内容：经调查了解，市民张女士一行两人于2018年2月，通过潍坊市区某旅行社参加海南游，在行程中旅行社以张女士为孕妇、需保障其安全为由，拒绝安排张女士海岛游项目，张女士不得不在原地等待4小时。经调解，旅行社赔偿游客因未上岛导致的各项损失。

◆案例点评：根据《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

◆温馨提示：孕妇、病患者等特殊游客购买、接受旅游服务时，首先应当向旅行社如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，并就不参加旅游项目退费、安排等问题提前与旅行社协商，合理安排行程，避免纠纷。

闪电新闻记者 李涛 潍坊报道

[责任编辑：杨凡、黄鹏伟、李涛]

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